Cet article s’adresse à l’équipe RH : il explique comment travailler la file des demandes, prendre une demande en charge, échanger avec le collaborateur ou entre collègues, faire avancer le statut et tenir les délais annoncés.
Avant de commencer #
- Votre rôle doit porter le droit « Traiter la file des demandes RH » au palier Exécuter. Par défaut, il est accordé aux rôles Responsable RH et Administrateur.
- Sans ce droit, l’onglet File de l’équipe n’apparaît pas et seules vos propres demandes sont visibles.
La file de l’équipe #
Ouvrez Demandes RH › File de l’équipe. Le tableau présente :
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| Urgence | « Urgente » quand le collaborateur a choisi, dans le formulaire, la valeur qui rend la demande urgente. |
| Demande | Le type de la demande ; un clic ouvre son détail. |
| Demandeur | Le collaborateur qui a déposé la demande. |
| Déposée le | La date de dépôt et, si le type annonce des délais, les échéances « Première réponse avant… » et « Résolution avant… » (en rouge une fois dépassées), ainsi que la mention « Escaladée » le cas échéant. |
| Statut | Le statut de traitement. |
| Action | Le bouton Prendre, ou la mention « Prise en charge » si quelqu’un s’est déjà saisi de la demande. |
Par défaut, les demandes urgentes sont en tête, puis la file est rangée par statut et par date. Un clic sur l’en-tête Urgence, Déposée le ou Statut trie la file sur cette seule colonne (un second clic inverse l’ordre) : les urgentes ne sont alors plus forcément en tête. La file est découpée en pages de 25 demandes.
Les boutons au-dessus du tableau filtrent par statut : Toutes, Nouvelle, Prise en charge, En attente de votre réponse, Résolue, Close sans suite.
Prendre une demande #
- Repérez la demande dans File de l’équipe.
- Cliquez sur Prendre dans la colonne Action.
La demande passe en « Prise en charge », vous en devenez le responsable et le collaborateur est prévenu. Si un collègue l’a prise juste avant vous, le message « Quelqu’un d’autre a pris cette demande avant vous. » s’affiche : la demande n’est pas prise deux fois.
Traiter une demande #
Cliquez sur le nom d’une demande pour ouvrir son détail. Vous y trouvez les réponses du collaborateur (Vos réponses), les Pièces jointes, le fil des Échanges et, en haut à droite, la liste du statut.
Changer le statut #
- En haut à droite du détail, ouvrez la liste du statut.
- Choisissez le nouveau statut. Le message « Statut mis à jour » confirme le changement.
Le collaborateur est prévenu de chaque changement réel de statut. Choisissez « En attente de votre réponse » quand vous attendez une information de sa part : dès qu’il répond dans le fil, la demande repasse d’elle-même en « Prise en charge ».
Écrire au collaborateur ou laisser une note interne #
- Dans Échanges, écrivez votre texte dans le champ « Écrire un message… ».
- Pour une note réservée à l’équipe, cochez Note interne (invisible du demandeur) : le bouton devient Ajouter la note.
- Cliquez sur Envoyer ou Ajouter la note.
| Message | Note interne | |
|---|---|---|
| Vu par le collaborateur | Oui | Jamais |
| Qui est prévenu | Le collaborateur quand un RH écrit ; le responsable de la demande (ou, à défaut, l’équipe) quand le collaborateur écrit | L’équipe RH seulement |
| Usage | Questions, réponses, informations | Coordination entre RH, contexte, vérifications |
Dans le fil, une note interne porte l’étiquette « Note interne ».
Rédiger avec l’assistant IA #
Si l’intelligence artificielle est activée pour votre espace, les boutons Rédiger, Reformuler, Raccourcir et Corriger le ton apparaissent sous le champ de message. L’assistant s’appuie sur le type et le contenu de la demande et sur les mots que vous avez déjà écrits ; sa proposition s’affiche à part et Remplacer le texte la place dans le champ. Rien n’est envoyé sans vous : relisez, puis cliquez sur Envoyer.
Ajouter une pièce jointe #
Dans Pièces jointes, déposez un fichier puis cliquez sur Joindre. Les limites sont les mêmes que pour le collaborateur : 5 fichiers par demande, 10 Mo par fichier. Les fichiers sont rangés dans les documents du collaborateur, catégorie « Demandes RH ».
Clore une demande #
Passez la demande en « Résolue » quand elle est traitée, ou en « Close sans suite » si elle est devenue sans objet. Le collaborateur est prévenu. Une demande résolue ou close n’accepte plus de message ni de pièce jointe ; pour la rouvrir, remettez-la à un statut en cours avec la liste du statut.
Délais, rappels et escalades #
Quand un type annonce des délais, chaque demande reçoit ses échéances au moment du dépôt. Elles sont affichées de la même façon au collaborateur et à l’équipe RH.
| Situation | Ce qui se passe | Qui est prévenu |
|---|---|---|
| Échéance de première réponse dépassée, personne n’a pris la demande | Un rappel, une seule fois | Les personnes de l’équipe destinataire qui peuvent traiter la file ; à défaut, tous ceux qui peuvent traiter la file |
| Échéance de résolution dépassée, demande toujours « Nouvelle » ou « Prise en charge » | Une escalade, une seule fois ; la demande porte ensuite la mention « Escaladée » | La cible choisie dans « Escalader à » ; à défaut, les personnes qui paramètrent les types de demande ; à défaut, l’équipe destinataire |
- Les délais se comptent en heures pleines, nuits et week-ends compris.
- Une demande « En attente de votre réponse » ne déclenche ni rappel ni escalade, mais son échéance continue de courir : si elle revient en « Prise en charge » après l’échéance de résolution, l’escalade part peu après.
- Un type qui n’annonce qu’un délai de résolution n’envoie jamais de rappel ; un type qui n’annonce qu’un délai de première réponse n’escalade jamais.
- Rien n’est envoyé au collaborateur pour un retard.
- Dans la cible « Escalader à », seules les personnes qui peuvent traiter la file sont prévenues ; si aucune ne le peut, l’escalade passe à l’échelon suivant.
À savoir #
- L’onglet File de l’équipe affiche les demandes des types dont « Traité par » vaut File générale (tout le personnel RH). Les demandes d’un type adressé à un groupe, une équipe, un département ou un bureau n’y figurent pas : leurs destinataires les ouvrent depuis la notification ou l’e-mail reçus au dépôt.
- Le bouton Prendre n’existe que dans la file. Choisir « Prise en charge » dans la liste du statut change le statut sans vous désigner comme responsable.
- Pendant un visa, la demande reste « Nouvelle » et figure déjà dans la file ; si l’approbateur la refuse, elle passe en « Close sans suite ».
- Dans Vos réponses, chaque réponse est présentée sous la clé du champ, c’est-à-dire son identifiant technique.
- Avec le droit de traiter la file, vous voyez aussi, dans Nouvelle demande, les types réservés aux équipes RH : ils servent aux demandes entre équipes et restent invisibles des collaborateurs.
- Vos propres demandes restent dans l’onglet Mes demandes.
