Le tableau de bord du CRM répond à quatre questions : combien vaut le pipeline, que va-t-on signer, qui avance vers son objectif, et où l’on perd des affaires. Cet article décrit ses filtres et ses indicateurs, le détail de chaque chiffre, l’export en PDF, la tuile « Mon pipeline » de l’accueil, la saisie des objectifs commerciaux et les rapports du CRM dans People Analytics. Il s’adresse aux responsables commerciaux, à la direction et aux administrateurs du CRM.
Avant de commencer #
- Le module CRM doit être activé pour votre espace et ouvert pour vous (voir Activer et administrer le module CRM).
- Le tableau de bord, le détail des chiffres et l’export PDF demandent « Tableaux de bord et rapports CRM : consulter » (menu CRM de la matrice des rôles, palier Accès). Par défaut, les rôles Responsable commercial et Administrateur le portent ; le rôle Commercial ne le porte pas.
- La portée du rôle sur les rapports borne les chiffres : avec Les miens, vous ne voyez que vos propres opportunités ; avec Mon équipe, les vôtres et celles de vos collaborateurs directs ; avec Tous, celles de tout l’espace (voir Les réglages du CRM). Une opportunité compte pour son propriétaire ; une activité, pour la personne assignée, à défaut pour son auteur.
- Les objectifs se lisent avec « Réglages du CRM : consulter », se saisissent avec « Réglages du CRM : modifier » et se retirent avec « Réglages du CRM : supprimer ».
- La tuile « Mon pipeline » demande « Opportunités : consulter » et le droit de la tuile, « Widget « Mon pipeline » (CRM) ». Les rôles Commercial et Responsable commercial le reçoivent avec le module ; pour un autre rôle, affichez la tuile dans Paramètres › Gérer Illizeo › Tableau de bord.
Ouvrir le tableau de bord #
Ouvrez CRM › Tableau de bord. Si votre portée se limite à vos opportunités, l’écran le rappelle : « Vos propres chiffres : votre portée se limite à vos opportunités. »
Quand votre espace a aussi des pipelines de suivi (dossiers d’accompagnement), deux boutons Ventes et Suivi choisissent le tableau. Le tableau des ventes ne lit que les pipelines de vente ; celui du suivi est décrit dans Les pipelines de suivi : dossiers d’accompagnement et d’implantation. La suite de cet article décrit le tableau des ventes.
Les filtres #
- Du et au : la période. Par défaut, le trimestre en cours. Elle peut aller jusqu’à un an, et doit commencer avant de finir.
- Pipeline : les pipelines de vente actifs. Sans choix, les indicateurs qui suivent les étapes (pipeline par étape, conversion, durée de chaque étape) portent sur le pipeline marqué Par défaut dans Paramètres › CRM › Pipelines et étapes, et les autres sur tous les pipelines de vente. Choisir un pipeline limite tous les indicateurs à celui-ci.
- Propriétaire : Moi, Sans propriétaire ou une personne ; Tous les propriétaires par défaut.
- Équipe : Mon équipe, ou un responsable et ses collaborateurs directs, comme la portée « Mon équipe » ; Toutes les équipes par défaut.
- Étiquette : les opportunités qui portent cette étiquette.
Avec la portée Les miens, les filtres Propriétaire et Équipe n’apparaissent pas. Les filtres restreignent ce que votre portée vous montre, ils ne l’élargissent jamais, et ils restent dans l’adresse de la page : vous pouvez la garder en favori ou la partager. Tous les montants sont convertis dans la devise de la société : chaque opportunité est convertie, puis les totaux additionnent ces lignes. Une opportunité dont le montant ne peut pas être converti n’entre dans aucun total ; elle est comptée à part.
Les chiffres de tête #
- Pipeline ouvert : le montant des opportunités ouvertes du pipeline, avec leur montant pondéré et leur nombre.
- Gagné sur la période : le montant des opportunités gagnées dans la période, face à l’Objectif de la période, ou « Aucun objectif sur la période ».
- Taux de gain : parmi les opportunités créées dans la période, les gagnées rapportées aux closes.
- Sans prochaine étape : le nombre d’opportunités ouvertes sans activité à faire prévue aujourd’hui ou plus tard, et leur total.
- Coût moyen d’acquisition : le temps et les frais d’avant-vente des affaires gagnées dans la période, divisés par leur nombre. Sans temps ni frais saisis, la tuile affiche un tiret (voir Le CRM et les RH : temps, frais, absences et départs).
Les indicateurs #
- Pipeline par étape : les opportunités ouvertes du pipeline choisi, étape par étape, avec leur nombre, leur montant et leur montant pondéré ; les étapes engagées sont signalées. Le montant pondéré d’une opportunité est son montant multiplié par sa probabilité, qui reprend celle de son étape à chaque passage. La période ne s’applique pas ici : c’est l’état du jour, et le total pondéré est celui du kanban pour les mêmes filtres.
- Prévision : les opportunités ouvertes dont la date de signature tombe dans la période, avec leur nombre, leur montant pondéré et leur montant engagé, c’est-à-dire celui des opportunités qui se trouvent dans une étape cochée Engagée dans les réglages des pipelines. Le montant gagné figure à côté. La liste Découpage passe de Par mois à Par trimestre.
- Gagné face à l’objectif : pour chaque commercial, le montant des opportunités gagnées dans la période, son objectif et le taux d’atteinte, puis le total. La carte dit si elle compare des objectifs mensuels, trimestriels ou annuels, et son lien Régler les objectifs ouvre leur saisie.
- Conversion par étape : les opportunités créées dans la période, suivies étape par étape. Pour chaque étape : combien y sont Entrées, combien sont Avancées (une étape plus avancée ou le gain), et le Taux. Le taux de gain rapporte les gagnées aux opportunités closes de ce groupe.
- Durées : le Cycle moyen des opportunités gagnées dans la période, de l’entrée dans la première étape à la clôture, puis la durée moyenne passée dans chaque étape, en jours.
- Motifs de perte : les opportunités perdues dans la période, regroupées par motif, avec leur nombre et leur montant.
- Activités : les activités de la période, par commercial et par type. Une activité privée ne compte que pour son auteur, la personne assignée et ses participants.
Le détail d’un chiffre #
Chaque chiffre du tableau est un lien (« Voir le détail ») : il ouvre la liste des opportunités, ou des activités, qui le composent, aux filtres du tableau de bord, avec leur somme. Cette somme est calculée comme le tableau : elle redonne le chiffre de départ. Au-delà de 2 000 lignes, la liste s’arrête, mais le total reste celui de toutes les lignes : « Seules les 2000 premières lignes sont listées ; le total porte sur toutes. »
Exporter le tableau de bord en PDF #
Cliquez sur PDF, en haut du tableau. L’export reprend les chiffres affichés, avec les mêmes filtres et la même portée, dans votre langue : la période, la devise, puis un tableau par indicateur. Le fichier est nommé d’après la période, et chaque export est tracé. Le PDF porte sur le tableau des ventes : le bouton n’est pas proposé sur le tableau du suivi.
« Mon pipeline » sur l’accueil #
La tuile « Mon pipeline » donne à chaque commercial l’état de ses propres opportunités ouvertes, tous pipelines de vente confondus, quelle que soit sa portée :
- le nombre d’opportunités ouvertes, et leur total pondéré (Ouvert (pondéré)) ;
- À signer ce mois : ce dont la date de signature tombe dans le mois en cours ;
- Date de signature dépassée : le nombre d’opportunités en retard ;
- Sans prochaine étape : le nombre d’opportunités sans activité à venir.
Le lien Mes opportunités ouvre la liste de vos opportunités.
Fixer les objectifs commerciaux #
Ouvrez Paramètres › CRM › Objectifs commerciaux, ou cliquez sur Régler les objectifs dans la carte Gagné face à l’objectif. Les objectifs se consultent année par année : les flèches de part et d’autre de l’année passent à l’Année précédente ou à l’Année suivante.
- Sous Commercial, choisissez la personne. Elle doit pouvoir porter des opportunités : un compte actif et le droit « Opportunités : consulter ».
- Sous Période, choisissez Mois, Trimestre ou Année, puis, pour un mois ou un trimestre, lequel.
- Saisissez le Montant, dans la devise de la société, puis cliquez sur Enregistrer. Le message « Objectif enregistré. » le confirme.
- Une personne n’a qu’un objectif par période : en saisir un nouveau pour la même période remplace l’ancien.
- Dans la liste de l’année, le crayon d’une ligne la reprend dans la saisie ; la corbeille la retire, après confirmation (« Retirer cet objectif ? »). Un objectif retiré disparaît du tableau de bord.
- Chaque enregistrement et chaque suppression d’objectif sont tracés.
Comment l’objectif d’une période est calculé #
Le tableau de bord additionne les objectifs entièrement compris dans la période choisie, en partant de la périodicité la plus fine : les objectifs mensuels d’abord, à défaut les trimestriels, à défaut les annuels. Il n’additionne jamais deux périodicités, et la périodicité retenue vaut pour tous les commerciaux du tableau : si l’un a des objectifs mensuels sur la période, l’objectif trimestriel d’un autre n’est pas compté. Sur le trimestre en cours, trois objectifs mensuels s’additionnent ; un objectif annuel n’apparaît que si la période couvre toute l’année.
Les rapports du CRM dans People Analytics #
Les comptes, les contacts, les opportunités, les activités et les devis sont aussi des sources de rapports :
- dans un rapport personnalisé, choisissez une source du CRM sous Source du rapport : elle donne une ligne par fiche au lieu d’une ligne par salarié ; les colonnes, les regroupements, les graphiques, le partage et l’export restent ceux des rapports personnalisés (voir Créer un rapport personnalisé) ;
- cinq rapports système : Comptes du CRM, Contacts du CRM, Opportunités du CRM, Activités du CRM et Devis du CRM.
Une source demande « Tableaux de bord et rapports CRM : consulter » et le droit de consulter l’objet. Ses lignes sont bornées par la plus étroite des deux portées : un commercial dont la portée est « Les miens » n’y voit que ses fiches. Un rapport partagé montre à chacun ses propres fiches. Les montants y figurent dans la devise d’origine et dans celle de la société.
À savoir #
- Le tableau de bord est recalculé à chaque ouverture : il n’y a rien à mettre à jour.
- L’indicateur « Sans prochaine étape » compte dès aujourd’hui toute opportunité ouverte sans activité prévue ; une note ne compte pas comme prochaine étape. Le signal envoyé dans la cloche du propriétaire attend, lui, le nombre de jours réglé dans Paramètres › CRM › Pipelines et étapes (voir Suivre les opportunités dans le pipeline).
- Une opportunité gagnée ou perdue compte dans la période de sa date de clôture ; une opportunité ouverte compte dans la prévision du mois de sa date de signature prévue.
Questions fréquentes #
Un commercial ne voit pas le tableau de bord. #
Le rôle Commercial ne porte pas « Tableaux de bord et rapports CRM : consulter » par défaut. Accordez le droit à son rôle si vous souhaitez qu’il voie le tableau, borné à ses propres chiffres avec la portée « Les miens ». Sans ce droit, il garde la tuile « Mon pipeline » de son accueil.
L’objectif d’un commercial n’apparaît pas. #
Vérifiez que la période choisie couvre entièrement la période de l’objectif : un objectif annuel n’apparaît pas sur un trimestre. Saisissez des objectifs mensuels ou trimestriels pour suivre l’atteinte en cours d’année.
Un commercial ne voit pas la tuile « Mon pipeline » sur son accueil. #
Les rôles Commercial et Responsable commercial la reçoivent avec le module. Si la personne a un autre rôle, ou si la tuile a été retirée de son rôle, affichez-la pour ce rôle dans Paramètres › Gérer Illizeo › Tableau de bord, et vérifiez qu’il porte « Opportunités : consulter ».
