Les réglages du CRM

Les réglages du CRM adaptent le module à votre façon de travailler : la devise des nouvelles affaires, les listes proposées dans les fiches, les champs personnalisés, les étiquettes, les pipelines et leurs étapes, les règles des devis et les taux de taxe, et jusqu’où chaque rôle atteint les fiches. Cet article les passe en revue et renvoie, pour chaque autre page de réglages, à l’article qui la détaille. Il s’adresse aux administrateurs du CRM et aux responsables commerciaux.

Avant de commencer #

• Le module CRM doit être activé pour votre espace (voir Activer et administrer le module CRM).
• Droits de la matrice des rôles, menu CRM : « Réglages du CRM : consulter » pour ouvrir les pages, « Réglages du CRM : créer » pour ajouter (une valeur, un champ, une étiquette, un pipeline, une étape, un taux de taxe), « Réglages du CRM : modifier » pour changer un réglage, « Réglages du CRM : supprimer » pour supprimer. Le palier Accès suffit. Par défaut, les rôles Administrateur et Responsable commercial les ont.
• Trois pages ont leurs propres droits : Catalogue (« Catalogue de produits CRM »), Protection des données (« Protection des données des contacts CRM ») et Reprise des clients des projets (« Réglages du CRM : modifier »). La page Webhooks et intégrations n’apparaît que si votre abonnement comprend les webhooks.
• Les réglages sont communs à tout l’espace : ils n’ont pas de portée. Sans un droit, le bouton correspondant n’apparaît pas et les champs restent en lecture seule.

Ouvrir les réglages #

Ouvrez Paramètres › CRM. Ses tuiles mènent, selon vos droits, aux pages Réglages du CRM, Pipelines et étapes, Catalogue, Devis et taxes, Objectifs commerciaux, Taux horaires, Validations, Clubs et adhésions, Webhooks et intégrations, Protection des données, Microsoft 365, Adresse de transfert et Reprise des clients des projets. L’entrée CRM › Réglages du CRM du menu ouvre directement la première.

Devise et propriétaire des comptes importés #

En haut de la page Réglages du CRM :

• Devise par défaut : la devise d’une opportunité ou d’un devis neufs, quand le compte n’en porte pas. Laissez Celle de la société pour suivre la devise de votre entreprise. Les totaux restent convertis dans la devise de la société.
• Propriétaire d’un compte importé : la personne qui reçoit un compte créé par l’import d’un fichier quand le fichier ne désigne aucun propriétaire reconnu, et les comptes créés par la reprise des clients des projets. Sans choix, c’est La personne qui importe. Le réglage ne vaut que si la personne qui importe peut attribuer un compte à cette personne ; sinon, le compte lui revient (voir Importer, exporter et utiliser l’API).

Cliquez sur Enregistrer.

L’IA du CRM #

Sous les réglages de devise, l’interrupteur IA du CRM ouvre ou coupe, pour tout l’espace, les fonctions d’intelligence artificielle du module : résumé d’un compte ou d’une opportunité, préparation d’un rendez-vous, brouillon de suivi, score indicatif et fiches préparées depuis un e-mail. Elle est coupée par défaut. Son usage et sa facturation sont décrits dans L’intelligence artificielle dans le CRM.

Les listes du CRM #

Sous Listes du CRM, huit listes alimentent les fiches : Types de compte, Secteurs, Sources, Motifs de perte, Types d’activité, Rôles d’un contact, Missions (celles des dossiers de suivi) et Rôles d’une organisation dans un projet. Chaque valeur porte un libellé en français, anglais, allemand et italien.

1. Pour ajouter une valeur, saisissez son libellé dans Nouvelle valeur (au moins une langue), puis cliquez sur Ajouter.
2. Pour renommer ou traduire une valeur, cliquez sur Modifier, corrigez, puis Enregistrer.
3. Pour ne plus proposer une valeur, cliquez sur Désactiver : elle reste sur les fiches qui la portent. Réactiver la propose de nouveau.
4. Supprimer la retire de la liste. Une valeur encore utilisée (un type de compte porté par des organisations, un type d’activité déjà employé) ne se supprime pas : désactivez-la.

Les valeurs marquées Standard se renomment et se traduisent, mais ne se désactivent ni ne se suppriment : ce sont notamment les cinq types d’activité de base (Note, Tâche, Appel, Rendez-vous, E-mail) et le motif de perte « Non renseigné ».

Chaque type d’activité a un Comportement : Note, Tâche (échéance et rappel), Appel ou Rendez-vous (date, durée, participants, issue), E-mail journalisé. Pour un type ajouté, par exemple « Visite », choisissez dans Se comporte comme * le comportement qu’il reprend. Le comportement d’un type déjà utilisé ne change plus.

Les champs personnalisés #

La section Champs personnalisés ajoute aux fiches les informations propres à votre activité. Un onglet par objet : Comptes, Contacts et Opportunités.

1. Choisissez l’onglet, puis cliquez sur Ajouter un champ.
2. Saisissez le Libellé dans une langue au moins.
3. Choisissez le Type : Texte, Texte long, Nombre, Date, Oui / non, Liste ou Liste à choix multiples. Pour une liste, ajoutez ses valeurs avec Ajouter une option.
4. Pour un champ d’opportunité, choisissez sous Pipeline s’il vaut pour Tous les pipelines ou pour un seul : il n’est alors proposé, exigé et accepté que sur les fiches de ce pipeline.
5. Choisissez son Rang sur la fiche, cochez Obligatoire et Actif selon le besoin, puis cliquez sur Enregistrer.

Le type ne change plus une fois des valeurs saisies. Seul un champ encore vide se supprime ; s’il porte des valeurs, désactivez-le : il n’est plus proposé et les valeurs restent. Un champ Obligatoire doit être rempli dès la création : les fenêtres de création le présentent. Une étape de pipeline peut aussi exiger un champ d’opportunité (voir plus bas).

Les étiquettes #

La section Étiquettes sert à regrouper et filtrer les fiches. Saisissez une Nouvelle étiquette, choisissez sa Couleur, puis cliquez sur Ajouter. Chaque étiquette indique le nombre de comptes qui la portent ; le crayon la renomme, la corbeille la supprime et la retire des fiches qui la portent.

Les types de lien entre organisations #

La section Types de lien entre organisations tient les relations que vous posez entre deux organisations (membre de, partenaire de, financeur…), lues des deux côtés. Leur usage est décrit dans Liens entre organisations et projets à plusieurs organisations.

Les pipelines et leurs étapes #

La page Pipelines et étapes décrit le chemin que suit une affaire. À l’installation, le CRM pose un pipeline « Nouveaux clients » avec les étapes Qualification (10 %), Découverte (25 %), Proposition (50 %) et Négociation (75 %, engagée), puis les deux étapes fixes Gagnée (100 %) et Perdue (0 %). Proposition et Négociation exigent le montant et la date de signature prévue.

• Signal « sans prochaine étape » après (jours) : une opportunité ouverte sans activité à venir depuis ce nombre de jours sonne la cloche de son propriétaire. Quatorze jours par défaut.
• Nom du pipeline : modifiez-le puis cliquez sur Renommer.
• Genre : Vente pour un pipeline commercial, Suivi pour des dossiers d’accompagnement, sans montant, probabilité, devis ni commission. Dès qu’un pipeline porte des fiches, son genre ne change plus (Genre figé). Un pipeline de suivi a en plus Régler les libellés (Nom de l’objet, Issue réussie, Issue abandonnée) et sa Mission par défaut : voir Les pipelines de suivi : dossiers d’accompagnement et d’implantation.
• Actif : un pipeline désactivé n’est plus proposé. Mettre par défaut en fait le pipeline que le kanban ouvre d’abord et que prend une opportunité créée sans pipeline.
• Chaque étape a un nom, une probabilité en pourcentage et la case Engagée : le montant des opportunités qui y sont compte dans le montant engagé de la prévision (voir Le tableau de bord et les objectifs commerciaux). Le nom et la probabilité s’enregistrent quand vous quittez le champ, la case dès le clic.
• Exige : cochez les champs à remplir pour entrer dans l’étape : Montant, Date de signature prévue, Contacts, Source, Concurrents, et les champs personnalisés des opportunités. Une opportunité incomplète ne passe pas dans l’étape. Pour Gagnée et Perdue, seuls ces champs exigés se règlent.
• Les flèches montent ou descendent une étape. Pour en ajouter une, saisissez son nom sous Nouvelle étape, sa probabilité, puis cliquez sur Ajouter l’étape.
• Supprimer une étape qui porte des opportunités demande l’Étape d’accueil où elles passent. Un pipeline qui porte des opportunités ne se supprime pas : désactivez-le.

Pour créer un autre pipeline, saisissez son nom sous Nouveau pipeline, choisissez son genre, puis cliquez sur Créer le pipeline. Il naît avec Gagnée et Perdue : ajoutez-lui ses étapes. Le CRM pose aussi, inactif, le pipeline de suivi « Implantation d’entreprise », marqué Préréglage : cochez Actif pour l’utiliser. L’usage des pipelines au quotidien est décrit dans Suivre les opportunités dans le pipeline.

Le catalogue #

La page Catalogue tient les produits et services que reprennent les devis. Elle est décrite dans Le catalogue et les devis.

Devis et taxes #

La page Devis et taxes compte trois sections, chacune avec son bouton Enregistrer.

• Numérotation et règles : le Préfixe des numéros et les Chiffres du compteur (de 2 à 8) ; l’écran affiche le prochain numéro. Le compteur repart chaque année, sans trou ni doublon. Le Seuil de remise à valider (%) : au-delà, un devis passe par la validation avant de partir ; vide, aucun devis n’y passe. La Validité (jours) d’un devis neuf, de 1 à 730.
• Conditions et texte de fin : choisissez la langue avec les boutons Français, Anglais, Allemand ou Italien, puis saisissez les Conditions et le Texte de fin. Un devis neuf reprend ceux de sa langue.
• Taux de taxe : à l’installation, le CRM reprend les taux du pays de votre société. Importer les taux ajoute ceux qui manquent pour le pays choisi dans la liste Pays, sans toucher aux taux existants. Nouveau taux en crée un : Pays, Code, Taux (%), Libellé, En vigueur depuis, Jusqu’au (facultatif), Taux par défaut du pays (une ligne de devis sans article le prend) et Actif. Ces deux boutons demandent « Réglages du CRM : créer ».

Un taux par pays et par code, et un seul taux par défaut par pays. Le pays, le code et le taux d’un taux existant ne changent plus : quand un taux national évolue, fermez l’ancien par une date de fin et créez le nouveau. Un devis envoyé garde le taux figé sur ses lignes.

Le circuit qui valide les remises se règle dans les workflows (voir Le catalogue et les devis).

Les autres pages de réglages #

Chacune de ces pages a son article :

• Objectifs commerciaux : l’objectif de chaque commercial, par mois, trimestre ou année, voir Le tableau de bord et les objectifs commerciaux.
• Taux horaires : ce que vaut une heure d’avant-vente dans le coût d’acquisition d’une affaire, voir Le CRM et les RH : temps, frais, absences et départs.
• Validations : ce qui passe par une validation humaine avant d’être écrit ou envoyé (par défaut, rien), voir Faire valider les fiches et les envois.
• Clubs et adhésions : les clubs et programmes, leurs catégories de membres et leur cotisation, voir Adhésions et cotisations ; leurs événements sont décrits dans Événements et inscriptions publiques.
• Webhooks et intégrations : prévenir vos automatisations d’un fait du CRM, et les fichiers pour Power Automate et n8n, voir Les webhooks du CRM, Relier le CRM à Power Automate et Relier le CRM à n8n.
• Protection des données : les durées de conservation des contacts et des devis, et l’historique des purges, voir Protéger les données des contacts (RGPD).
• Microsoft 365 : les adresses et domaines jamais journalisés, les rendez-vous du CRM dans les agendas et l’annonce des affaires gagnées dans Teams, voir Microsoft 365 dans le CRM : e-mails, rendez-vous et Teams. L’agenda que chacun relie dans ses paramètres personnels est décrit dans Remplir sa feuille de présence depuis l’agenda Outlook.
• Adresse de transfert : l’adresse à laquelle votre équipe transfère l’e-mail d’un inconnu pour que le CRM en prépare la fiche, voir L’adresse de transfert du CRM.
• Reprise des clients des projets : les clients saisis en texte sur les projets existants deviennent des comptes, voir D’une affaire gagnée à un projet.

Hors des réglages, les plans de commission se tiennent dans CRM › Commissions (voir Les commissions des commerciaux), et l’usage du CRM sur téléphone est décrit dans Le CRM dans l’application mobile.

Les portées CRM des rôles #

Un droit dit ce qu’un rôle peut faire ; sa portée dit sur quelles fiches. Ouvrez Paramètres › Gérer les employés › Rôles des employés, cliquez sur la carte du rôle, puis sur l’onglet Population cible : la carte Portées CRM est en bas de l’onglet. Elle n’apparaît que si le CRM est activé. La lire demande « Consulter la matrice des permissions » ; la modifier, « Modifier les permissions (checkboxes V/H/E/I/D) » au palier Exécuter (rubrique Rôles & permissions).

1. Pour chaque domaine (Comptes, Contacts, Activités, Opportunités, Devis, Rapports, Import et export, RGPD, Adhésions, Commissions, Événements) et chaque opération (Lire, Créer, Modifier, Supprimer), choisissez Les miens, Mon équipe ou Tous. Le domaine Validations n’a que Lire et Décider.
2. Cliquez sur Enregistrer les portées CRM.

• Les miens : les fiches dont la personne est propriétaire. Mon équipe : les siennes et celles de ses collaborateurs directs, sans descendre plus bas. Tous : tout l’espace. Une fiche sans propriétaire n’est atteinte qu’avec Tous.
• Une portée ne donne aucun droit : une case grisée n’a pas de droit accordé dans la matrice (« Droit non accordé dans la matrice »), et sa portée vaudra le jour où il le sera.
• Modifier et supprimer ne vont jamais au-delà de ce que le rôle peut lire.
• Une personne qui a plusieurs rôles reçoit, pour chaque droit, la portée la plus large des rôles qui l’accordent.
• Par défaut, le Commercial a Les miens et le Responsable commercial Mon équipe, mais tous deux lisent tous les comptes et tous les contacts, pour repérer un doublon avant de le créer. L’Administrateur a Tous.

À savoir #

• Le pipeline et les étapes posés à l’installation ont des noms dans une seule langue, celle de la personne qui ouvre le CRM la première : renommez-les si besoin.
• Désactiver une valeur, un champ, un pipeline ou un article ne retire rien des fiches existantes.

Questions fréquentes #

Je ne peux pas supprimer une étape. #

Elle porte des opportunités : choisissez l’Étape d’accueil où les déplacer. Gagnée et Perdue ne se suppriment jamais.

Un commercial ne voit pas la page Catalogue. #

Elle demande « Catalogue de produits CRM : consulter », que le rôle Commercial n’a pas par défaut. Il peut quand même choisir les articles actifs dans ses devis.

Je ne peux plus changer le genre d’un pipeline. #

Il porte déjà des fiches : son genre est figé. Créez un nouveau pipeline du genre voulu.