Le CRM d’Illizeo connaît ce que le SIRH sait déjà des commerciaux : le temps qu’ils passent, les frais qu’ils engagent, leurs absences et leur départ. Cet article explique comment imputer du temps ou une dépense à un compte ou à une opportunité, lire le coût d’acquisition d’une affaire, régler les taux horaires, faire suivre les tâches d’un commercial absent par son remplaçant, et reprendre le portefeuille d’un commercial qui part. Il s’adresse aux commerciaux, à leurs responsables, aux RH et aux administrateurs du CRM.
Avant de commencer #
- Le module CRM doit être activé pour votre espace et ouvert pour vous (voir Activer et administrer le module CRM).
- La portée Mon équipe suit l’encadrement des contrats : vos collaborateurs directs sont ceux dont un contrat vous désigne comme responsable. Un changement de responsable sur un contrat change la portée aussitôt, sans rien ressaisir.
Droits de la matrice des rôles, menu CRM, palier Accès :
- imputer un temps ou une dépense au CRM : « Comptes CRM : consulter » ; les opportunités ne sont proposées qu’avec « Opportunités : consulter » ;
- lire l’onglet Avant-vente : le droit de consulter l’opportunité ou le compte ;
- les taux horaires : « Réglages du CRM : consulter » pour les lire, « Réglages du CRM : modifier » pour les changer ;
- réattribuer un portefeuille : « Comptes CRM : modifier », avec une portée qui atteint les comptes de la personne ;
- suivre les tâches d’un collègue absent : « Activités CRM : consulter ».
Imputer du temps ou une dépense au CRM #
Comme un temps ou une dépense peut viser un projet, il peut viser un compte ou une opportunité du CRM. Le choix Compte ou opportunité (CRM) apparaît :
- dans votre feuille de présence, sur un segment de travail sans projet (voir Remplir et soumettre sa feuille de présence) ;
- dans la saisie d’une journée en durée, sous la zone CRM ;
- dans la carte de pointage de l’accueil ;
- dans une note de frais, simple ou kilométrique, quand vos réglages n’exigent pas de projet (voir Saisir, soumettre et suivre une dépense).
La liste commence par Aucun compte ni opportunité, puis propose les opportunités ouvertes (« Opportunité · nom (compte) ») et les comptes non archivés (« Compte · nom ») que vous pouvez lire, cinquante de chaque au plus. Au-delà, tapez quelques lettres pour chercher.
- Un temps ou une dépense vise un projet ou le CRM, jamais les deux : choisir l’un efface l’autre.
- Une opportunité porte son compte : le compte en est déduit.
- La personne dont c’est le temps ou la dépense doit pouvoir lire le compte ou l’opportunité visée. Une cible déjà posée reste acceptée quand on réenregistre la ligne, même si elle ne la lit plus.
- Une cible hors de votre portée s’affiche « Fiche non visible », et ne se change pas.
- Un compte ou une opportunité supprimé laisse le temps et les frais : ils perdent seulement leur cible. Une opportunité supprimée laisse son compte.
L’onglet Avant-vente #
La fiche d’une opportunité et celle d’un compte ont un onglet Avant-vente. Sur un compte, il réunit le temps et les frais imputés au compte et à ses opportunités. Il montre :
- le Coût d’acquisition : le temps valorisé plus les frais, dans la devise de la société ;
- le Temps imputé, et sa valeur ;
- les Frais, avec le nombre de notes approuvées : seules les notes de frais approuvées comptent ;
- le Temps par personne.
Deux avertissements peuvent s’afficher : des heures sans taux horaire, comptées 0 dans le coût d’acquisition, avec le lien Régler les taux pour qui lit les réglages du CRM ; et des notes dans une autre devise, sans conversion, qui ne sont pas additionnées.
- Le temps imputé à un projet n’y compte jamais. Une fois le projet créé depuis l’affaire, le temps d’avant-vente reste sur l’opportunité (voir D’une affaire gagnée à un projet).
- Le tableau de bord du CRM affiche le Coût moyen d’acquisition des affaires gagnées sur la période (voir Le tableau de bord et les objectifs commerciaux).
Régler les taux horaires #
Ouvrez Paramètres › CRM › Taux horaires. Ces taux disent ce que vaut une heure d’avant-vente dans le coût d’acquisition ; aucun salaire n’est lu.
- Sous Taux par défaut, saisissez le montant par heure, dans la devise de la société, puis cliquez sur Enregistrer. Il s’applique à toute personne sans taux propre ; vide, ses heures comptent 0.
- Sous Taux par personne, choisissez une personne, saisissez son taux, cliquez sur Ajouter, puis sur Enregistrer les taux. Ce taux passe avant le taux par défaut ; retirer la personne lui rend le taux par défaut.
Le journal du CRM note chaque changement de taux, sans les montants.
Pendant l’absence d’un commercial #
Quand une absence d’un commercial est approuvée et que sa demande désigne un Remplaçant (voir Poser, modifier et annuler une absence), ce remplaçant suit ses tâches CRM pendant l’absence :
- Au début de l’absence, il reçoit dans la cloche « CRM : vous remplacez », suivi du nom, avec le nombre de tâches du jour. L’avis part une seule fois par absence, et seulement s’il y a des tâches ce jour-là.
- Chaque jour de l’absence, CRM › Mes activités lui montre la section « Remplacement de … — aujourd’hui », au nom du titulaire : ses tâches du jour. Elles restent les siennes : le remplaçant les lit, il ne les modifie pas.
- Il reçoit aussi les rappels de ces tâches.
- Le lendemain de la fin de l’absence, il ne voit plus rien.
- Seul le fait de l’absence est lu : jamais son motif ni son type.
- Une tâche privée du titulaire reste privée : le remplaçant ne la voit pas.
- Les avis de retard et de tâche assignée restent au titulaire.
Le départ d’un commercial #
Le portefeuille CRM d’une personne, ce sont les comptes dont elle est propriétaire, ses opportunités ouvertes et ses tâches à faire. Ses affaires closes et ses activités faites restent son histoire. À son départ, le portefeuille passe à un repreneur, à la main ou automatiquement.
Réattribuer à la main #
- Ouvrez CRM › Portefeuilles.
- Choisissez la Personne. La page donne ses nombres de Comptes, d’Opportunités ouvertes et de Tâches à faire, et, si une date de sortie est posée, le manager qui recevra le portefeuille la nuit qui suit.
- Sous Réattribuer, choisissez le Repreneur.
- Cliquez sur Tout le portefeuille, ou cochez des comptes dans le tableau et cliquez sur « Les … compte(s) choisi(s) ».
- Confirmez dans la fenêtre « Réattribuer le portefeuille ? ».
- Un compte part avec ses opportunités ouvertes et les tâches à faire de la personne sur ce compte. Tout le portefeuille emporte aussi ses opportunités ouvertes et ses tâches sur des comptes qui ne sont pas à elle.
- Le repreneur doit pouvoir posséder des comptes : un compte Illizeo actif et « Comptes CRM : consulter ».
- Vous pouvez réattribuer en plusieurs fois, compte par compte, avant la date de sortie.
Réattribuer dès que le départ est saisi #
Le workflow « Départ : réattribuer le portefeuille CRM », dans Paramètres › Gérer les employés › Workflows, catégorie Sortie, est inactif à sa création. Activé, il démarre dès qu’un départ est enregistré : la fin d’emploi de la personne, ou la fin de son dernier contrat en cours. Le portefeuille passe alors aussitôt au repreneur de son étape, le manager par défaut, même si la sortie est dans plusieurs semaines. La fin d’un contrat parmi plusieurs ne le déclenche pas, et ressaisir la fin du même contrat ne le relance pas.
Ce qui se passe sans réattribution #
La nuit qui suit la date de sortie, ce qui reste du portefeuille passe au manager de la personne : celui de son contrat, à défaut celui de sa fiche. Le lendemain de sa sortie, une personne partie n’est donc plus propriétaire d’aucune opportunité ouverte. S’il n’y a pas de manager, ou s’il ne peut pas posséder de comptes, le portefeuille reste en place ; la page le signale : « Aucun manager connu : réattribuez le portefeuille avant cette date. ».
Ce que reçoit le repreneur #
Le repreneur reçoit dans la cloche « CRM : un portefeuille vous a été confié », avec les nombres de comptes, d’opportunités ouvertes et de tâches. L’avis mène à la liste de ses comptes. Il ne le reçoit pas s’il a fait la réattribution lui-même. Le journal du CRM garde chaque réattribution, avec ses nombres, jamais le détail des fiches.
À savoir #
- Le constructeur de workflows propose, dans la catégorie Sortie, l’action « Réattribuer le portefeuille CRM ». Son champ Repreneur vaut par défaut « Le manager de la personne qui part ». Sans repreneur possible, l’étape s’arrête.
- Le coût d’acquisition ne lit aucune donnée de salaire : seulement les taux horaires du CRM.
- Le temps imputé à une opportunité n’apparaît dans aucun projet, et inversement.
Questions fréquentes #
Le choix Compte ou opportunité (CRM) n’apparaît pas. #
Vérifiez que le CRM est ouvert pour vous et que votre rôle porte « Comptes CRM : consulter ». Le choix disparaît aussi quand un projet est choisi, sur un segment qui n’est pas du travail, et dans une note de frais quand vos réglages exigent un projet.
Le remplaçant ne voit pas les tâches du commercial absent. #
L’absence doit être approuvée, le désigner comme remplaçant et couvrir le jour même. Le remplaçant voit seulement les tâches du jour, non privées, et il lui faut « Activités CRM : consulter ».
Le portefeuille d’un commercial parti n’a pas bougé. #
Sa fiche ou son contrat ne désigne pas de manager, ou ce manager ne peut pas posséder de comptes. Réattribuez le portefeuille dans CRM › Portefeuilles.
Le workflow de départ n’a rien réattribué. #
Il ne démarre qu’activé, au départ de la personne : la fin d’un contrat parmi plusieurs ne compte pas. Sans repreneur possible (pas de manager, ou un manager qui ne peut pas posséder de comptes), son étape s’arrête : réattribuez le portefeuille dans CRM › Portefeuilles.
