L’intelligence artificielle dans le CRM

L’IA du CRM fait gagner du temps aux commerciaux sans jamais agir à leur place. Elle résume un compte ou une opportunité, prépare un rendez-vous, rédige le brouillon de l’e-mail de suivi, estime les chances d’une affaire et transforme un e-mail reçu en brouillons de fiches. Rien n’est créé ni envoyé sans vous : chaque proposition se relit, se corrige, puis se valide ou se copie. Cet article décrit chaque usage, ce qui part à l’IA et ce qui n’y part jamais, et la façon de l’ouvrir. Il s’adresse aux commerciaux, à leurs responsables et aux administrateurs du CRM.

Avant de commencer #

• Le module CRM doit être activé pour votre espace et ouvert pour vous (voir Activer et administrer le module CRM).
• L’IA doit être activée pour votre entreprise. Un administrateur qui gère l’abonnement le fait dans la page de l’abonnement, onglet Consommation par mois, bloc Intelligence artificielle : il accepte la facturation à l’usage, puis clique sur Activer l’IA (voir Factures, paiement, consommation et propriété de l’espace).
• L’IA du CRM doit aussi être ouverte dans les réglages du module. Elle est coupée par défaut (voir ci-dessous).
• Chaque usage suit le droit de lecture de sa fiche, dans votre portée : « Comptes CRM : consulter » pour le résumé d’un compte ; « Opportunités : consulter » pour le résumé et le score d’une opportunité ; « Activités CRM : consulter » pour la préparation d’un rendez-vous et son e-mail de suivi. Préparer les fiches depuis un e-mail demande en plus « Comptes CRM : créer » et « Contacts CRM : créer ».
• L’usage de l’IA est encadré par les Conditions générales de l’IA d’Illizeo.

Ouvrir l’IA du CRM #

1. Ouvrez Paramètres › CRM › Réglages du CRM.
2. Dans la carte IA du CRM, basculez l’interrupteur. Le message « L’IA du CRM est ouverte. » confirme le réglage.

L’interrupteur se manie avec le droit « Réglages du CRM : modifier ». Avec « Réglages du CRM : consulter », vous le voyez sans pouvoir le changer. Le couper retire aussitôt les boutons d’IA de toutes les fiches, pour tout le monde.

Interrupteur ouvert, la carte dit en orange ce qui ferme encore l’IA :

Message de la carte	Ce qu’il faut faire
« L’IA n’est pas activée pour votre entreprise. Un administrateur peut l’activer dans Abonnement › Consommation IA. »	Faire activer l’IA dans la page de l’abonnement, onglet Consommation par mois.
« Le plafond de l’IA est atteint : les fonctions d’IA du CRM reprendront avec la période suivante, ou dès qu’un administrateur relève le plafond. », suivi de la date de reprise	Attendre la période suivante, ou relever le Plafond mensuel dans la page de l’abonnement.
« Aucune fonction d’IA du CRM n’est ouverte pour l’instant sur la plateforme. »	Rien : Illizeo n’a encore ouvert aucune fonction d’IA du CRM. Les boutons apparaîtront quand ce sera fait.

Quand la consommation atteint 80 % du plafond, la carte l’annonce : « Le plafond de l’IA est bientôt atteint. »

Sur les fiches, un bouton d’IA n’existe que si tout est ouvert. Sinon, rien ne s’affiche, sauf quand le plafond est atteint : le message du plafond prend alors la place du bouton.

Résumer un compte ou une opportunité #

Sur l’onglet Aperçu d’un compte ou d’une opportunité, le bloc Résumé propose Résumer avec l’IA. L’IA rédige quelques lignes pour qui rouvre la fiche : où en est la relation, ce qui s’est passé récemment, ce qui reste à faire, puis des points clés. La ligne D’après dit sur quoi elle s’est appuyée : le nombre d’activités, d’e-mails, de devis et d’opportunités lus. Résumer à nouveau relance la rédaction.

• Le résumé d’un compte lit ses contacts, ses opportunités, ses devis, ses activités et ses e-mails journalisés, y compris ceux des comptes fusionnés dans celui-ci.
• Le résumé d’une opportunité lit l’affaire, son compte si vous pouvez le lire, ses contacts, ses devis, ses activités et les e-mails journalisés de ses contacts.
• Une fiche sans activité, e-mail, devis ni opportunité que vous puissiez lire ne part pas : l’écran dit « Rien à résumer » et précise qu’aucun appel à l’IA n’est parti. Rien n’est facturé.
• Le résumé n’est enregistré nulle part. Il disparaît quand vous quittez la page.

Estimer les chances d’une opportunité #

Sur l’aperçu d’une opportunité ouverte d’un pipeline de vente, le bloc Chances de l’affaire propose Estimer avec l’IA. Ce bloc n’existe ni sur une affaire gagnée ou perdue, ni sur un dossier de suivi.

Illizeo calcule d’abord quatre signaux. L’IA les explique, elle ne les invente pas :

Signal	Ce qu’Illizeo mesure
Activité récente	Le nombre de jours depuis la dernière activité faite sur l’affaire, et le nombre d’activités encore à faire.
Étape	Le rang de l’étape dans le pipeline, sa probabilité et le nombre de jours passés dans l’étape.
Date de signature	La date de signature prévue et le retard éventuel.
Taille de l’affaire	Le montant, comparé à la moyenne des affaires ouvertes de même devise que vous pouvez lire.

Le résultat est une note de 0 à 100 et, pour chaque signal, une phrase et un sens : favorable, défavorable ou neutre. C’est une note indicative, pas une prévision : elle n’est enregistrée nulle part, ne trie aucune liste et ne change ni la probabilité de l’étape ni les totaux du pipeline. Estimer à nouveau relance le calcul.

Préparer un rendez-vous ou un appel #

Sur la fiche d’un rendez-vous ou d’un appel, ou d’un type d’activité qui se comporte comme eux, le bloc Avec l’IA propose Préparer avec l’IA, avant comme après la date. L’IA rend trois listes :

• Points restés ouverts : d’après les activités encore à faire sur le même compte ;
• Derniers échanges : d’après les activités déjà faites sur le compte et les e-mails journalisés des contacts ;
• À préparer : ce que vous devriez apporter ou vérifier.

La ligne Participants nomme les contacts et les collègues du rendez-vous : elle vient d’Illizeo, pas de l’IA. Quand les fiches que vous lisez ne donnent rien à préparer, l’écran le dit.

Rédiger l’e-mail de suivi #

Une fois le rendez-vous ou l’appel passé (fait, ou dont l’heure de début est dépassée), le bloc Avec l’IA propose aussi Rédiger le suivi avec l’IA. L’IA écrit un remerciement bref, ce qui a été décidé, les prochaines étapes et qui les porte.

1. Cliquez sur Rédiger le suivi avec l’IA.
2. Relisez la ligne À : les contacts du rendez-vous qui peuvent recevoir l’e-mail, avec leur adresse. Les autres sont listés comme Écarté, avec la raison : en opposition, ne veut pas d’e-mail, ou sans adresse e-mail.
3. Retouchez l’Objet et le Texte.
4. Cliquez sur Copier les adresses, Copier l’objet et Copier le texte, collez-les dans votre messagerie et envoyez l’e-mail vous-même.

Rien ne part d’Illizeo : le brouillon n’est ni envoyé ni enregistré. Il est rédigé dans la langue du premier destinataire dont la fiche en indique une, sinon dans celle de votre écran. Si aucun contact ne peut recevoir l’e-mail, l’écran le dit.

Préparer les fiches depuis un e-mail #

Une demande de contact ou d’implantation arrive par e-mail ? L’IA lit l’e-mail et ses pièces jointes et en prépare les fiches : l’organisation, le contact, l’opportunité ou le dossier de suivi, les tâches et un projet de réponse. Ces brouillons ne deviennent des fiches que lorsque vous les validez.

L’e-mail doit se trouver dans votre file E-mails à traiter, sur la page CRM › Microsoft 365 : un e-mail du dossier Outlook que vous avez choisi, ou un e-mail que vous avez transféré à l’adresse de transfert de l’espace. Vous seul voyez cette file.

1. Dans E-mails à traiter, cliquez sur Préparer les fiches à côté de l’e-mail. La fenêtre Préparer les fiches avec l’IA s’ouvre et l’analyse démarre.
2. Vérifiez la liste des pièces jointes : chacune est dite lue, lue en partie ou non lue, avec la raison.
3. Relisez chaque carte et cochez ce que vous retenez : Retenir l’organisation, Retenir le contact, Créer ce dossier, et chaque tâche. Corrigez les valeurs au besoin.
4. Si la Réponse proposée vous sert, retouchez-la et copiez-la avec Copier l’objet et Copier le texte.
5. Cliquez sur Créer les fiches.

Ce que montre chaque carte #

• Organisation : « Nouvelle organisation et son compte. » quand rien ne lui ressemble ; « Organisation existante, sans compte CRM : un compte lui sera ouvert » ; ou « Mise à jour de … » quand une fiche que vous lisez lui correspond. Une mise à jour se lit dans un tableau Champ, Actuel, Proposé, Retenu : un champ vide est rempli d’office, une valeur existante n’est remplacée que si vous la cochez. Les Fiches proches signalent les doublons possibles. Si une organisation porte déjà le même identifiant légal hors de votre portée, la création est bloquée et la carte vous invite à vous adresser à son propriétaire.
• Contact : un nouveau contact, rattaché au compte, ou la mise à jour d’un contact existant, sur le même modèle. Une adresse ou un numéro nouveaux s’ajoutent à ceux du contact sans les remplacer. Un contact en opposition est signalé : ne lui écrivez pas.
• Opportunité ou Dossier de suivi : le pipeline et l’étape choisis, le nom et, pour une opportunité, le montant, la devise et la signature prévue. La ligne « Exigés par l’étape et encore vides » liste les champs obligatoires qui manquent. Elle se recalcule à chaque correction.
• Tâches : ce qu’il y a à faire, assigné à vous. Si l’e-mail ne donne pas d’échéance, la tâche est proposée à une semaine.
• Réponse proposée : un projet de réponse dans la langue de l’expéditeur, qui demande les informations exigées par le pipeline et absentes de l’e-mail. Elle ne part jamais d’Illizeo : copiez-la dans votre messagerie.

Une carte que vous n’avez pas le droit d’écrire est désactivée : « Vous n’avez pas le droit de créer une opportunité. » (droit « Opportunités : créer ») ou « Vous n’avez pas le droit de créer une tâche. » (droit « Activités CRM : créer »). Une fiche existante que vous ne pouvez pas modifier restera telle quelle.

Créer, enregistrer, relancer ou écarter #

• Créer les fiches écrit tout ou rien, avec les mêmes contrôles, droits, journal et avis que les écrans du CRM. Une erreur s’affiche sur la carte concernée, et rien n’est créé. En cas de réussite, l’écran dit « Fiches créées. L’e-mail est marqué traité. » et donne un lien vers chaque fiche. La réponse proposée reste affichée, prête à copier.
• Enregistrer les corrections garde vos corrections sans rien créer. La proposition se rouvre ensuite par Revoir les fiches préparées, sans nouvel appel à l’IA.
• Relancer l’analyse fait relire l’e-mail par l’IA, après confirmation : vos corrections sont perdues, et la nouvelle analyse compte comme un usage de l’IA.
• Écarter abandonne la proposition. L’e-mail reste dans la file.

Si votre espace soumet à une validation les créations par l’IA, ou un champ que la proposition modifie (par exemple les téléphones d’un contact), Créer les fiches n’écrit rien : la proposition entière part en une seule demande de validation, l’e-mail affiche « Fiches en attente de validation » et les fiches ne sont créées qu’après la décision. Refusée, la proposition revient à revoir : vous la corrigez ou vous l’écartez. Voir Faire valider les fiches et les envois.

Ce qui part à l’IA, et ce qui n’y part jamais #

L’IA ne lit que ce que vous pouvez déjà lire dans le CRM, avec vos droits et votre portée. Une fiche hors de votre portée n’est ni nommée ni comptée : un résumé ne peut donc pas la citer.

Usage	Ce qui part à l’IA
Résumé	La fiche et ses notes, les contacts (nom, fonction, rôle), les opportunités et les devis (statut, montant), les 30 dernières activités (texte raccourci) et les 20 derniers e-mails journalisés (objet et extrait).
Préparation et e-mail de suivi	Le rendez-vous et son compte rendu, son compte et son opportunité si vous pouvez les lire, ses participants (nom, fonction, rôle), les activités du compte et les e-mails journalisés de ses contacts (objet et extrait).
Score	Les quatre signaux chiffrés, et rien d’autre : aucun nom, aucun texte.
Préparation des fiches	L’e-mail (objet, expéditeur, destinataires, date, texte), le texte de ses pièces jointes PDF et Word, les fiches du CRM que vous lisez et que l’adresse de l’expéditeur désigne, et les pipelines actifs avec leurs champs exigés.

Ne partent jamais :

• les activités privées de vos collègues ;
• les e-mails privés : un e-mail privé n’est jamais journalisé, et un e-mail marqué privé ou confidentiel dans Outlook est refusé à la préparation des fiches : « Cet e-mail est marqué privé ou confidentiel dans Outlook : il n’est pas envoyé à l’IA. » ;
• le texte complet des e-mails journalisés : un résumé ou une préparation n’en reçoit que l’objet et l’extrait ;
• les coordonnées des contacts (adresses e-mail, téléphones) dans un résumé, une préparation ou un e-mail de suivi : les adresses de la ligne À viennent d’Illizeo, pas de l’IA ;
• les pièces jointes des activités et des comptes.

Ce que l’IA rédige n’est pas conservé : le résumé, la préparation, le brouillon de suivi et le score vivent le temps de l’écran. Les brouillons d’un e-mail sont gardés jusqu’à leur validation ou leur abandon ; une fois les fiches créées, seule la réponse proposée reste.

Facturation, plafond et journal #

• Chaque usage se facture selon la consommation réelle, dans le plafond mensuel fixé dans la page de l’abonnement. Pendant l’essai, la consommation est mesurée et plafonnée, mais pas facturée.
• Plafond atteint : les boutons d’IA du CRM laissent la place au message du plafond. Les fonctions reprennent avec la période suivante, ou dès qu’un administrateur relève le plafond. Les personnes qui gèrent l’abonnement sont prévenues à 80 % du plafond, puis quand il est atteint.
• Pendant un appel, le bouton tourne et ne se relance pas : un double clic ne fait pas deux appels. Après trop de demandes en peu de temps, l’écran dit « Trop de demandes à l’IA en peu de temps. » et le délai avant de réessayer.
• Le journal du CRM note chaque usage : le type d’usage, la fiche concernée et la consommation, jamais le texte produit ni ce qui est parti. Ces usages n’entrent pas dans la chronologie des fiches.

À savoir #

• Tout texte rédigé par l’IA porte l’étiquette « Proposé par l’IA ». Relisez-le : l’IA ne connaît que les données qu’elle a reçues, et elle peut se tromper.
• Le résumé, la préparation et le score sont rédigés dans la langue de votre écran (français, anglais, allemand ou italien).
• Une opportunité, un dossier ou une tâche retenus sans l’organisation sont refusés : « Gardez l’organisation : ce brouillon a besoin d’un compte. »
• Pièces jointes lues : PDF, DOC et DOCX, cinq au plus, 10 Mo au plus chacune. Au-delà de 20 000 caractères, une pièce est lue en partie. Un PDF scanné, sans texte, est indiqué « sans texte lisible ».
• IA du CRM coupée ou plafond atteint, une proposition déjà préparée se rouvre toujours par Revoir les fiches préparées. La revoir ne coûte aucun appel.

Questions fréquentes #

Je ne vois aucun bouton d’IA sur mes fiches. #

L’IA du CRM est coupée, l’IA n’est pas activée pour votre entreprise, ou aucune fonction d’IA du CRM n’est encore ouverte. Un administrateur du CRM voit la raison dans la carte IA du CRM des réglages. Si le plafond est atteint, la fiche le dit à la place du bouton.

Le résumé peut-il citer une affaire d’un collègue que je ne vois pas ? #

Non. L’IA ne reçoit que les fiches de votre portée, sans les activités privées des autres. Un collègue qui lit davantage obtiendra un résumé plus complet.