Protéger les données des contacts (RGPD)

Le CRM garde des données personnelles sur des personnes extérieures à l’entreprise : interlocuteurs chez vos clients, prospects, partenaires, membres et inscrits à vos événements. Cet article explique comment enregistrer et lever une opposition, régler la durée de conservation des contacts, exporter les données d’un contact et l’effacer, et ce que deviennent les traces CRM d’un salarié dont les données sont effacées. Il s’adresse aux administrateurs du CRM et aux personnes chargées de la protection des données ; la partie sur l’opposition concerne aussi les commerciaux.

Avant de commencer #

• Le module CRM doit être activé pour votre espace et ouvert pour vous (voir Activer et administrer le module CRM).
• Enregistrer une opposition demande « Contacts CRM : modifier », c’est-à-dire le droit de modifier le contact.
• Les autres gestes relèvent de la rubrique RGPD du menu CRM de la matrice des rôles : « Protection des données des contacts CRM : consulter » pour ouvrir la page des durées de conservation et pour exporter les données d’un contact ; « Protection des données des contacts CRM : modifier » pour régler les durées et lever une opposition ; « Protection des données des contacts CRM : supprimer » pour effacer un contact. Le palier Accès suffit.
• Chaque droit s’exerce dans une portée, Les miens, Mon équipe ou Tous, calculée sur le propriétaire du contact : c’est la ligne RGPD de la carte Portées CRM d’un rôle (voir Les réglages du CRM).
• Par défaut, seul le rôle Administrateur porte les droits de protection des données, avec la portée Tous. Les rôles Commercial et Responsable commercial peuvent enregistrer une opposition sur les contacts qu’ils modifient.

Ce que le CRM garde d’un contact #

Pour chaque contact, le CRM garde sa fiche (identité, coordonnées, préférences, base légale et consentement, voir Gérer les contacts), ses rattachements aux comptes, les activités et les opportunités où il figure, les devis qui lui sont adressés, les e-mails journalisés avec lui, ses adhésions et ses inscriptions aux événements. Les gestes ci-dessous répondent aux droits que le RGPD et la loi suisse sur la protection des données (LPD) donnent à ces personnes : opposition, accès, portabilité et effacement.

Ils se trouvent sur la fiche du contact, dans la rubrique Préférences et protection des données : les boutons Ne plus contacter, Exporter ses données et Effacer ce contact n’apparaissent qu’avec le droit correspondant.

Enregistrer une opposition #

Quand un contact demande à ne plus être contacté :

1. Ouvrez sa fiche et cliquez sur Ne plus contacter.
2. Dans la fenêtre Ne plus contacter cette personne ?, saisissez si vous le souhaitez un Motif (facultatif), 255 caractères au plus.
3. Cliquez sur Ne plus contacter. Le message dit combien d’appels et d’e-mails à faire ont été fermés, et de combien le contact a été retiré.

L’opposition agit aussitôt :

• un bandeau en tête de fiche le rappelle : « Ce contact ne veut plus être contacté », avec la date, la personne qui l’a enregistrée et le motif ;
• les trois canaux sont refusés et le canal préféré est retiré : les badges Ne pas écrire, Ne pas appeler et Pas de courrier s’affichent partout où le contact est cité ;
• planifier un appel avec lui est refusé (« Ce contact ne veut pas être appelé. »), tout comme l’envoi d’un devis par e-mail ; un appel reçu ou un e-mail journalisé se notent toujours ;
• les appels et les e-mails encore à faire qui ne visent que lui sont clos, avec l’issue « Annulé » ; de ceux qui visent aussi d’autres contacts, il est simplement retiré.

L’opposition tient dans la durée. Elle survit à une fusion de deux contacts : la plus ancienne est gardée (voir Repérer les doublons et fusionner des fiches). Un import ne lève jamais un refus (voir Importer, exporter et utiliser l’API). Un contact qui reçoit l’adresse e-mail d’un contact en opposition, à sa création (même avec Créer quand même), par un import ou par une adresse ajoutée après coup, passe lui aussi en opposition.

Lever une opposition #

Seule une personne qui porte « Protection des données des contacts CRM : modifier » peut lever une opposition, par exemple quand le contact redonne son accord.

1. Dans le bandeau d’opposition de la fiche, cliquez sur Lever l’opposition.
2. Dans la fenêtre Lever l’opposition ?, saisissez le Motif de la levée : il est obligatoire et entre au journal du contact.
3. Cliquez sur Lever l’opposition. Le message « Opposition levée. Les canaux restent coupés : rouvrez-les en modifiant le contact. » le confirme.

Lever l’opposition ne rouvre aucun canal : les trois restent refusés. Pour en rouvrir un, modifiez ensuite les Préférences de contact du contact. Tant que l’opposition n’est pas levée, décocher un canal refusé est refusé : « Ce contact est en opposition : levez l’opposition avant de rouvrir un canal. »

Régler la conservation des contacts #

Ouvrez Paramètres › CRM › Protection des données. Illizeo ne fixe aucune durée de conservation par défaut : aucun texte ne fixe celle d’un prospect, c’est à vous de la décider. Tant qu’une durée n’est pas réglée, rien de sa catégorie n’est purgé.

Sous Conservation des contacts, chaque contact tombe dans l’une de ces catégories, comptée depuis la date de la colonne Depuis :

Catégorie	Qui s’y trouve	Depuis
Prospect sans activité	Les contacts rattachés à un compte, sans être clients	Dernière activité (à défaut, création du contact)
Contact d’un client	Les contacts rattachés à un compte de type Client, ou qui figurent dans une affaire gagnée	Dernière affaire (opportunité gagnée, devis accepté)
Contact détaché de tout compte	Les contacts sans aucun rattachement en cours	Fin du dernier rattachement (à défaut, création du contact)
Inscrit à un événement, jamais rapproché	Les inscriptions reçues par le formulaire public d’un événement et jamais rapprochées d’un contact (voir Événements et inscriptions publiques)	Fin de l’événement

1. Pour chaque catégorie, indiquez une durée de 1 à 1 200 et son unité, mois ou ans, ou laissez-la vide.
2. Sous Conservation des devis, indiquez une durée en années pour chaque société émettrice (voir plus bas), ou laissez-la vide.
3. Cliquez sur Enregistrer. Le message « Durées enregistrées. » le confirme, et chaque changement est inscrit au journal.

Donnez la durée et son unité, ou aucune des deux. Un contact n’est jamais purgé tant qu’il figure dans une opportunité ouverte ou qu’un devis en cours lui est adressé (brouillon, en validation ou envoyé). L’écran le rappelle : « Raccourcir une durée ne purge rien sur-le-champ : ce qui dépasse est annoncé, et ne part que 30 jours plus tard. »

Les devis d’un contact effacé #

Quand un contact est effacé, ses devis envoyés restent tels qu’émis. La durée de Conservation des devis, en années, décide quand les supprimer : une par société émettrice (la société principale et chaque sous-société), comptée depuis l’envoi du devis. Laissée vide, ces devis sont gardés.

La purge de nuit et ses avis #

Chaque nuit, après la sauvegarde, Illizeo passe les durées en revue :

1. Il annonce ce qui arrivera à échéance dans les trente jours. Les personnes qui portent « Protection des données des contacts CRM : modifier » reçoivent un avis, dans la cloche et par e-mail : le nombre de contacts et de devis concernés et la date de la purge, jamais un nom.
2. Il purge ce qui est échu et annoncé depuis trente jours au moins : le contact est effacé (voir plus bas), le devis d’un contact effacé est supprimé avec ses lignes et son PDF. Un second avis dit ce qui a été purgé.
3. Il inscrit un rapport de la passe.

Rien ne part donc sans avoir été annoncé trente jours plus tôt. Une annonce que plus rien ne justifie est retirée, par exemple si vous rallongez la durée, si le contact a une nouvelle activité ou si une opportunité est rouverte.

La page Protection des données montre aussi :

• À venir : les Contacts annoncés, les Devis annoncés et la date de la Prochaine purge, ou « Aucune purge n’est annoncée. » ;
• Historique des purges : pour chaque passe, sa Date, le nombre de Contacts effacés, de Devis supprimés, d’Annoncés, et le détail Par catégorie. Des nombres seulement : une purge ne garde le nom de personne.

Les textes des deux e-mails se personnalisent dans Paramètres › Gérer Illizeo › Email : « CRM — purge de conservation à venir (J-30, à qui règle la protection des données) » et « CRM — purge de conservation faite (à qui règle la protection des données) ».

Exporter les données d’un contact #

Pour répondre à une demande d’accès ou de portabilité, cliquez sur Exporter ses données dans la fiche du contact (« Protection des données des contacts CRM : consulter »). Vous obtenez un fichier JSON qui contient :

• sa fiche : identité, coordonnées, préférences, base légale et consentement, opposition, propriétaire, étiquettes et champs personnalisés ;
• ses rattachements aux comptes, avec rôle, fonction et dates ;
• les activités où il figure, privées comprises, avec leur compte rendu ;
• les opportunités où il figure, avec son rôle ;
• les devis qui lui sont adressés, avec leurs lignes.

Le fichier ne dit rien des autres contacts d’une activité ou d’une opportunité, mais un compte rendu est rendu tel qu’il a été écrit : relisez-le avant de transmettre le fichier. Chaque export est inscrit au journal.

Effacer un contact #

Pour répondre à une demande d’effacement :

1. Dans la fiche du contact, cliquez sur Effacer ce contact (« Protection des données des contacts CRM : supprimer »).
2. La fenêtre Effacer … ? montre, en nombres, Ce qui part (Adresses e-mail, Téléphones, Rattachements aux comptes, E-mails journalisés avec ce contact) et Ce qui reste (Activités, Opportunités, Devis émis, Devis jamais émis), et signale un contact en opposition.
3. Cochez Je comprends que cet effacement est définitif., puis cliquez sur Effacer définitivement. Le message « Contact effacé. » le confirme.

Ce qui part : ses coordonnées (e-mails, téléphones, LinkedIn), ses notes, sa civilité, sa fonction, ses étiquettes, ses champs personnalisés, ses rattachements, ses préférences et sa base légale, la trace d’une fusion dont il était la fiche gardée, sa copie sur les projets et sa place dans les projets à plusieurs organisations. Ses appels et e-mails à faire sont clos. Un e-mail journalisé avec lui seul est supprimé ; d’un e-mail qui vise d’autres contacts, il est retiré.

Ce qui reste :

• dans les activités et les opportunités où il figurait, il apparaît comme « Contact effacé », sans lien ; leur contenu appartient au compte ;
• ses devis envoyés restent tels qu’émis, PDF et lignes, mais ne sont plus rattachés à lui ; ils se lisent avec les seuls droits des devis, jusqu’à la fin de la durée réglée pour leur société émettrice. Ses devis jamais envoyés restent des brouillons du compte, sans contact ;
• ses adhésions gardent leurs cotisations (numéros et montants) et ses inscriptions aux événements restent comptées, sans plus le désigner ;
• le journal inscrit l’effacement et des nombres, jamais une coordonnée.

Un contact effacé disparaît des listes, de la recherche et des fiches ; aucun geste ne le rouvre. S’il était en opposition, Illizeo garde une empreinte irréversible de ses adresses e-mail, sans nom ni adresse lisible : si la même adresse revient (import, saisie), le nouveau contact naît en opposition. L’effacement diffère de la suppression d’un contact (voir Gérer les contacts) : la suppression retire le contact des activités et des opportunités où il figurait, l’effacement y laisse une trace anonyme.

Les traces CRM d’un salarié #

L’export des données d’un salarié comprend une partie CRM : ses activités (écrites, assignées ou en participant ; titre, type, dates et compte, jamais le compte rendu), les comptes, opportunités et devis dont il est propriétaire, le nombre de ses contacts (sans leurs noms) et ses objectifs commerciaux.

Quand les données d’un salarié sont effacées, il n’est plus nommé comme auteur de ses gestes dans le CRM, mais ce qu’il a écrit reste : activités, comptes rendus, comptes, contacts, opportunités et devis appartiennent à l’entreprise et à ses clients. Ses participations aux activités et ses objectifs commerciaux sont supprimés. Les fiches qu’il possédait restent liées à sa fiche anonymisée, ou se retrouvent sans propriétaire si ses données sont effacées entièrement. Pour réattribuer à temps le portefeuille d’une personne qui part, voir Le CRM et les RH : temps, frais, absences et départs.

À savoir #

• Le CRM déclare au registre des traitements de l’espace un traitement « Relations commerciales (CRM) » : ses finalités, les données gardées, la base légale de chaque contact et les durées que vous avez réglées. Une durée non réglée y est dite telle quelle.
• Un contact effacé ne peut plus être exporté ni effacé une seconde fois : il n’existe plus pour ces gestes.
• Le contact d’un projet rattaché au CRM suit la conservation du CRM, et non celle des projets (voir D’une affaire gagnée à un projet).

Questions fréquentes #

Quelle différence entre un canal refusé et une opposition ? #

Un canal refusé (Ne pas appeler, par exemple) se coche et se décoche dans les préférences du contact par qui peut le modifier. L’opposition ferme les trois canaux d’un coup, ferme les appels et e-mails à faire, et seule une personne chargée de la protection des données peut la lever, motif à l’appui.

La durée d’un contact est dépassée, mais il n’a pas été purgé. #

Vérifiez que la durée de sa catégorie est réglée, qu’il ne figure pas dans une opportunité ouverte ni dans un devis en cours, et que l’annonce date de trente jours au moins : la purge suit toujours une annonce faite trente jours plus tôt. La section À venir montre ce qui est annoncé.