Microsoft 365 dans le CRM : e-mails, rendez-vous et Teams

Avec Microsoft 365, l’historique de vos clients se remplit depuis Outlook, sans ressaisie. Les e-mails que vous échangez avec les contacts du CRM entrent dans leur chronologie. Les e-mails que vous rangez dans un dossier Outlook arrivent dans votre file « E-mails à traiter ». Vos rendez-vous Outlook avec un contact vous sont proposés comme activités. Cet article explique comment connecter votre compte, ce qui est lu et ce qui ne l’est jamais, et ce que l’administrateur règle pour tout l’espace : exclusions, agendas et annonce des affaires gagnées dans Teams.

Avant de commencer #

• Le module CRM doit être activé pour votre espace et ouvert pour vous (voir Activer et administrer le module CRM).
• Droits de la matrice des rôles, menu CRM : « Contacts CRM : consulter » pour ouvrir CRM › Microsoft 365, connecter votre compte et lire votre file ; « Activités CRM : consulter » pour voir les rendez-vous proposés, et « Activités CRM : créer » pour en faire des activités ; « Réglages du CRM : consulter » pour voir les réglages de l’espace, et « Réglages du CRM : modifier » pour les changer.
• Préparer les fiches d’un e-mail avec l’IA demande « Comptes CRM : créer » et « Contacts CRM : créer », et que l’IA du CRM soit active dans votre espace.
• La connexion Microsoft 365 est ouverte par Illizeo pour la plateforme. Si l’écran affiche « La connexion Microsoft 365 n’est pas encore ouverte sur cette plateforme. Rien n’est lu tant qu’elle ne l’est pas. », aucun compte ne peut être connecté : adressez-vous à Illizeo.
• Chacun connecte son propre compte. Un administrateur ne peut pas connecter la boîte d’une autre personne, ni lire la file d’un collègue.

Connecter votre compte Microsoft #

1. Ouvrez CRM › Microsoft 365.
2. Dans Mon compte Microsoft, lisez ce que la connexion autorise Illizeo à lire : votre profil (nom et adresse), vos e-mails en lecture seule, votre agenda en lecture seule, et garder cet accès sans vous le redemander.
3. Cliquez sur Connecter mon compte Microsoft. Microsoft s’ouvre : connectez-vous et donnez votre accord.
4. Vous revenez sur la page avec le message « Votre compte Microsoft est connecté. ».

Une fois connecté, le bloc affiche le Compte, la date Connecté le et la Dernière relève. Illizeo lit votre boîte et votre agenda, il n’y écrit jamais : rien n’est déplacé, marqué comme lu ni supprimé. Aucun e-mail antérieur à la connexion n’est lu, sauf celui que vous rangez ensuite dans le dossier des « E-mails à traiter ».

Si Microsoft refuse l’accès, la page affiche « Microsoft n’a pas donné l’accès : la connexion n’a pas abouti. Réessayez, ou demandez à votre administrateur Microsoft d’autoriser Illizeo. ».

Journaliser vos e-mails avec les contacts du CRM #

La case Journaliser mes e-mails avec les contacts du CRM n’est pas cochée à votre connexion : tant que vous ne la cochez pas, aucun e-mail de votre boîte n’entre dans les chronologies. Une fois cochée, toutes les 10 minutes, Illizeo relit votre boîte de réception et vos éléments envoyés. Un e-mail est journalisé quand l’une de ses adresses (expéditeur, destinataires, copie) est celle d’un contact du CRM. Il est rattaché à ce contact et aux comptes auxquels le contact est rattaché.

Un e-mail n’est jamais journalisé dans ces cas :

• il est marqué Privé ou Confidentiel dans Outlook (le niveau « Personnel », lui, n’empêche pas la journalisation) ;
• l’une de ses adresses, ou son domaine, figure dans la liste Jamais journalisés de l’espace (voir plus bas) ;
• aucune de ses adresses n’est celle d’un contact du CRM : il est ignoré, il n’entre pas dans votre file.

Un même e-mail vu dans deux boîtes, la vôtre et celle d’un collègue, n’est journalisé qu’une fois. Décocher la case arrête la journalisation ; ce qui a déjà été journalisé reste. La recocher repart de cet instant : les e-mails échangés pendant la coupure ne sont pas relus.

Lire un e-mail journalisé #

Sur la fiche d’un contact ou d’un compte, ouvrez l’onglet Chronologie et filtrez au besoin sur E-mails. Chaque e-mail s’affiche « E-mail reçu » ou « E-mail envoyé », avec son objet, l’expéditeur, les destinataires et un extrait. Cliquez sur l’objet pour lire le corps : la fenêtre indique de quelle boîte il a été relevé, et les comptes et contacts auxquels il est rattaché.

Un e-mail journalisé est lu par toute personne qui peut lire au moins l’un de ses contacts ou de ses comptes. Si un échange ne doit pas être partagé avec vos collègues, marquez-le Privé dans Outlook avant l’envoi, ou demandez à votre administrateur d’exclure l’adresse.

La file « E-mails à traiter » #

La file réunit les e-mails que vous voulez reprendre dans le CRM, par exemple une demande de contact d’une personne qui n’est pas encore dans le CRM. Ils y arrivent de deux façons :

• par le dossier Outlook que vous choisissez dans la liste Dossier des « E-mails à traiter » : tout e-mail rangé dans ce dossier arrive dans la file, quel que soit son expéditeur ;
• par l’adresse de transfert de l’espace, même sans connexion Microsoft (voir L’adresse de transfert du CRM).

Vous seul voyez votre file. Elle a trois onglets : À traiter, Traités et Ignorés. Sur chaque e-mail à traiter :

• Lire déplie le corps, les destinataires et, pour un e-mail transféré, la note écrite en transférant et les pièces jointes ;
• Préparer les fiches demande à l’IA de proposer le compte, le contact, l’opportunité et les tâches tirés de l’e-mail. Rien n’est créé avant que vous cliquiez sur Créer les fiches ; l’e-mail passe alors en Traités et rejoint la chronologie du contact et du compte, ou attend la décision d’un valideur si votre espace soumet ces créations à validation ;
• Marquer traité ou Ignorer le range sans rien créer. Ce choix ne se défait pas depuis l’écran.

Le dossier est relu toutes les 10 minutes. Un e-mail que vous y rangez après l’avoir choisi arrive dans la file à la relève suivante, quelle que soit sa date de réception, et il y garde cette date. Les e-mails qui s’y trouvaient déjà au moment du choix n’arrivent pas tant que vous n’y touchez pas : un e-mail que vous lisez, marquez ou classez ensuite peut arriver à son tour. Choisissez donc un dossier réservé à cet usage. Un e-mail déjà dans la file n’y revient pas, même si vous le sortez du dossier puis l’y remettez. Choisissez Aucun dossier pour que plus rien n’arrive par ce chemin.

Les rendez-vous Outlook proposés #

Le bloc Rendez-vous proposés liste les rendez-vous de votre agenda Outlook, des 7 derniers jours aux 30 prochains, dont l’un des participants est un contact du CRM. Ils ne sont jamais repris d’office, que la journalisation soit cochée ou non.

1. Sur un rendez-vous, cliquez sur Créer l’activité.
2. Corrigez au besoin le Titre, repris de l’objet, et le Compte, proposé d’après le compte principal du contact. Le compte est obligatoire.
3. Cliquez sur Créer l’activité. Le message « Activité créée. » propose de l’ouvrir.

L’activité créée est un rendez-vous, avec la date et la durée, le lieu, le lien de visio et les contacts que vous pouvez lire. Un rendez-vous déjà passé devient une activité faite (voir Les activités et « Mes activités »). Écarter fait disparaître la proposition pour de bon. Une proposition s’efface aussi quand le rendez-vous est annulé, rendu privé ou confidentiel, supprimé, ou qu’il n’a plus de contact du CRM.

Se déconnecter, et quand la connexion expire #

Déconnecter mon compte arrête la relève de vos e-mails et de votre agenda, après confirmation. Ce qui a été journalisé reste dans les chronologies. À la reconnexion, tout repart de zéro : la case de journalisation est décochée, aucun dossier n’est choisi, et rien d’antérieur n’est lu.

Microsoft peut mettre fin à l’accès, par exemple après un changement de mot de passe ou un retrait de votre accord. Vous recevez alors une seule notification, « CRM : votre connexion Microsoft a expiré », et la page propose Reconnecter mon compte Microsoft. Après une expiration, la reconnexion garde vos choix et reprend la relève là où elle s’était arrêtée. Cette notification se coupe dans Paramètres personnels › Notifications, ligne « CRM — Microsoft 365 : connexion expirée ».

Les réglages de l’espace #

L’administrateur du CRM règle Microsoft 365 pour tout l’espace dans Paramètres › CRM › Microsoft 365. Chaque changement est enregistré aussitôt.

• Jamais journalisés : des Adresses et des Domaines (sous-domaines compris, sans @). Un e-mail échangé avec l’un d’eux n’est jamais journalisé et ne rejoint aucune chronologie, même s’il touche un contact du CRM ou que quelqu’un en crée les fiches depuis sa file. Saisissez la valeur puis cliquez sur Ajouter ; la croix à côté d’une valeur la retire.
• Agendas : avec Mettre les rendez-vous du CRM dans les agendas, un rendez-vous créé ou modifié dans le CRM entre dans l’agenda de son auteur et de ses participants internes. Il passe par l’agenda que chacun a relié dans Paramètres personnels › Mes agendas (voir Le calendrier et la synchronisation de votre agenda). Qui n’a pas relié d’agenda voit le rendez-vous dans Illizeo seulement. Coupé par défaut.
• Annonce dans Teams : avec Annoncer les affaires gagnées, chaque affaire passée en Gagnée est annoncée dans le Canal choisi, avec l’affaire, le compte, le propriétaire et le montant, sauf si Masquer le montant est coché. Sans canal, aucune annonce ne part. Coupé par défaut.

L’annonce suppose que Microsoft Teams soit connecté à l’espace. Le canal se choisit par une personne qui a aussi le droit « Connecteurs du magasin d’applications (connexion / déconnexion OAuth) » au palier Exécuter. Le message est écrit dans la langue de l’entreprise, une fois par gain.

À savoir #

• Seuls la boîte de réception et les éléments envoyés sont relus pour la journalisation. Un e-mail qu’une règle Outlook range directement dans un autre dossier n’est pas journalisé.
• Seuls les e-mails échangés après qu’une adresse est devenue celle d’un contact du CRM sont journalisés : créer un contact ne reprend pas ses e-mails passés.
• Les exclusions de l’espace valent pour la journalisation et pour les chronologies. Un e-mail que vous rangez vous-même dans le dossier choisi arrive dans votre file quel que soit son expéditeur. S’il touche une adresse ou un domaine exclu, vous pouvez en créer les fiches, mais il ne rejoint pas leur chronologie.
• Un e-mail du dossier dont les fiches ont été créées passe en Traités et rejoint la chronologie du contact et du compte, à sa date de réception, comme un e-mail transféré à l’adresse de l’espace. S’il était déjà journalisé, il n’y figure qu’une fois.
• Sans le droit « Contacts CRM : consulter », ou si votre compte Illizeo est désactivé, plus rien n’est relu, même si la connexion reste affichée.
• Quand un contact est effacé au titre de la protection des données, les e-mails qui ne sont rattachés à aucun autre contact sont effacés avec lui. L’export des données d’un contact comprend ses e-mails journalisés (voir Protéger les données des contacts (RGPD)).
• Quand deux contacts ou deux comptes sont fusionnés, les e-mails journalisés sur la fiche absorbée passent sur la fiche gardée ; un e-mail qu’elle portait déjà n’y figure qu’une fois.

Questions fréquentes #

Microsoft me demande l’accord d’un administrateur. #

Votre organisation impose que son administrateur Microsoft autorise les applications tierces. Une fois qu’il a autorisé Illizeo, chacun peut connecter son compte ; l’accès reste limité à la boîte et à l’agenda de chaque personne connectée.

Un e-mail avec un client n’apparaît pas dans sa chronologie. #

Vérifiez que l’adresse utilisée est bien enregistrée sur la fiche du contact, que l’e-mail n’est pas marqué Privé ou Confidentiel, que ni l’adresse ni son domaine ne sont exclus, et que la case de journalisation est cochée. Comptez jusqu’à 10 minutes : la date de Dernière relève indique le dernier passage.