Tous les dossiers ne sont pas des ventes. Une demande d’implantation d’entreprise, un accompagnement ou une demande de soutien avancent eux aussi par étapes, jusqu’à une issue, mais sans montant ni probabilité de signature. Le CRM les suit dans un pipeline de suivi : mêmes étapes, même kanban et mêmes activités qu’une opportunité, avec ses propres champs, sa mission, ses libellés et son tableau de bord. Cet article s’adresse aux équipes de promotion économique, d’accompagnement ou de soutien, et aux administrateurs du CRM.
Avant de commencer #
- Le module CRM doit être activé pour votre espace et ouvert pour vous (voir Activer et administrer le module CRM).
- Les dossiers de suivi suivent les mêmes droits que les opportunités, menu CRM de la matrice des rôles : « Opportunités : consulter », « … : créer », « … : modifier » (changer d’étape, réussir, abandonner, rouvrir) et « … : supprimer », dans la portée de votre rôle. Le palier Accès suffit.
- Les pipelines, les missions et les champs se règlent avec les droits « Réglages du CRM » (voir Les réglages du CRM).
- Le tableau de bord du suivi demande « Tableaux de bord et rapports CRM : consulter » et « Opportunités : consulter ».
Vente ou suivi : ce qui change #
Chaque pipeline a un genre : Vente, pour les affaires, ou Suivi, pour les dossiers. Une fiche d’un pipeline de suivi garde tout ce qui sert à suivre un dossier et perd ce qui ne sert qu’à vendre :
| Ce qui reste | Ce qui disparaît |
|---|---|
| Les étapes, le kanban, la liste, l’historique et la chronologie | Le montant, la devise, la probabilité et le montant pondéré |
| Le compte, les contacts, les activités et les signaux | Les devis et l’onglet Devis |
| Les champs exigés par étape et le motif exigé à l’abandon | Le partage et les commissions |
| Le projet créé depuis un dossier réussi | La prévision et les totaux du tableau de bord des ventes |
Chaque pipeline de suivi a en plus un nom d’objet (« Dossier » par défaut), les libellés de ses deux issues (« Réussi » et « Abandonné » par défaut) et une mission. Les écrans et les avis emploient ces libellés.
Le préréglage « Implantation d’entreprise » #
Le CRM pose un pipeline de suivi prêt à l’emploi, inactif : « Implantation d’entreprise ». Ouvrez Paramètres › CRM › Pipelines et étapes : il porte le repère Préréglage · cochez « Actif » pour l’utiliser. Cochez Actif pour le proposer dans les opportunités.
- Étapes : Demande reçue, Qualification, Recherche de sites, Visites, Décision, puis les issues Installée et Abandonnée.
- Champs exigés : la Qualification exige l’activité et l’effectif prévu ; la Décision exige l’échéance d’installation.
- Objet : « Dossier d’implantation ». Mission par défaut : Promotion économique.
- Champs propres : Activité, Effectif prévu, Surfaces souhaitées (m²), Type de locaux (Bureaux, Atelier, Entrepôt, Commerce, Laboratoire), Localisation recherchée, Besoins immobiliers (Achat, Location, Terrain, Bâtiment existant, Construction neuve ; plusieurs choix possibles) et Échéance d’installation.
Le nom du pipeline et de ses étapes est posé dans la langue de votre espace. L’objet et les issues ont leurs libellés en français, anglais, allemand et italien. Vous pouvez tout renommer, ajouter ou retirer des étapes et changer les champs exigés, comme pour tout pipeline.
Créer et régler un pipeline de suivi #
- Dans Paramètres › CRM › Pipelines et étapes, en bas de page, saisissez le Nouveau pipeline.
- Dans Genre, choisissez Suivi, puis cliquez sur Créer le pipeline.
- Ajoutez ses étapes sous Nouvelle étape, puis Ajouter l’étape. Une étape de suivi n’a pas de probabilité.
- Choisissez la Mission par défaut, reprise par chaque nouveau dossier.
- Cliquez sur Régler les libellés : saisissez le Nom de l’objet, l’Issue réussie et l’Issue abandonnée dans chaque langue, puis cliquez sur Enregistrer les libellés. Une langue laissée vide reprend le libellé par défaut.
- Cochez sous Exige : les champs à remplir pour entrer dans chaque étape. Un pipeline de suivi ne peut exiger ni montant ni devise.
Le genre se choisit à la création. Il reste modifiable tant que le pipeline est vide ; dès qu’une fiche y figure, le repère Genre figé apparaît et le changement est refusé : « Ce pipeline porte déjà des fiches : son genre ne peut plus changer. ». Une fiche ne passe pas non plus dans un pipeline d’un autre genre.
Les champs propres à un pipeline #
Dans Paramètres › CRM › Réglages du CRM, section Champs personnalisés, onglet Opportunités, cliquez sur Ajouter un champ. Le champ Pipeline le rattache à un seul pipeline ; laissé sur Tous les pipelines, il vaut pour toutes les fiches. Un champ propre à un pipeline n’est proposé, exigé et accepté que sur ses fiches. Le type Liste à choix multiples permet plusieurs valeurs, comme les besoins immobiliers du préréglage.
Les missions #
La mission dit à quelle politique un dossier se rattache. La liste Missions se règle dans Paramètres › CRM › Réglages du CRM, sous Listes du CRM, en quatre langues. Elle propose au départ Promotion économique, Aménagement, Tourisme et Mobilité. Chaque dossier reprend la mission de son pipeline, que vous pouvez changer sur la fiche ; les listes, le kanban, le tableau de bord et les rapports se filtrent par mission.
Suivre les dossiers #
Ouvrez CRM › Opportunités et choisissez le pipeline de suivi dans la liste Pipeline. Quand votre espace a des pipelines des deux genres, la liste Genre (Vente, Suivi) ne garde que ceux du genre choisi ; la liste Mission filtre les dossiers.
- Kanban : chaque colonne donne seulement le nombre de dossiers, sans total ni pondéré. Les cartes montrent le nom, le compte, la date prévue, le propriétaire et les signaux, jamais de montant. Les deux dernières colonnes portent les libellés des issues, par exemple Installée et Abandonnée.
- Liste : les colonnes Montant, Pondéré et probabilité affichent un tiret, et le nom de l’objet s’affiche sous celui de la fiche. Les filtres de montant disparaissent.
Pour ouvrir un dossier, cliquez sur le bouton qui porte le nom de l’objet, par exemple Nouvelle fiche — Dossier d’implantation. Il apparaît quand le kanban affiche un pipeline de suivi, ou quand la liste est filtrée sur un pipeline ou sur le genre Suivi.
- Saisissez le Nom du dossier et choisissez le Compte, par exemple l’entreprise qui cherche à s’implanter.
- Vérifiez le Pipeline et l’Étape de départ.
- Gardez ou changez la Mission, reprise du pipeline.
- Indiquez au besoin la Date prévue, le Propriétaire et les contacts.
- Remplissez les champs personnalisés, ceux communs à toutes les fiches et ceux du pipeline.
- Cliquez sur Créer la fiche.
La fenêtre ne présente ni montant, ni devise, ni probabilité. Envoyés par l’API, ils sont refusés : « Un pipeline de suivi ne porte ni montant, ni devise, ni probabilité. »
La fiche d’un dossier #
L’en-tête donne le statut (Ouverte, ou l’issue du pipeline), suivi du nom de l’objet. Dans l’onglet Aperçu, la rubrique porte le nom de l’objet, « Dossier d’implantation » par exemple : Mission, Date prévue, Dans l’étape depuis et, pour un dossier abandonné, le Motif d’abandon. Les champs propres du pipeline sont sous Champs personnalisés.
Les onglets sont ceux d’une opportunité, sans Devis : Contacts, Activités, Historique et Chronologie fonctionnent de la même façon (voir Suivre les opportunités dans le pipeline). L’historique et la chronologie nomment les issues comme le pipeline : « Installée », pas « Gagnée ».
Faire avancer, réussir ou abandonner un dossier #
- Changer d’étape : déposez la carte sur une autre colonne du kanban, ou choisissez l’étape dans Changer d’étape… sur la fiche. Si l’étape exige un champ encore vide, la fenêtre Champs requis par l’étape le demande.
- Réussir : le bouton porte le libellé de l’issue réussie, par exemple Installée. Confirmez dans la fenêtre « Passer en « Installée » ? ».
- Abandonner : le bouton porte le libellé de l’issue abandonnée. Dans la fenêtre « Passer en « Abandonnée » », le Motif d’abandon est obligatoire ; il se choisit dans la liste des motifs de perte.
- Rouvrir ramène un dossier clos à sa dernière étape d’avancement.
Un dossier peut réussir ou être abandonné à n’importe quelle étape. Un dossier réussi peut devenir un projet, sans budget puisqu’il n’a pas de montant : Créer le projet apparaît sur sa fiche (voir D’une affaire gagnée à un projet).
Le tableau de bord du suivi #
Ouvrez CRM › Tableau de bord. Dès qu’un pipeline de suivi est actif, deux boutons apparaissent : Ventes et Suivi. Le tableau des ventes ignore les pipelines de suivi ; celui du suivi ne compte que leurs dossiers, sans aucun montant. Filtrez-le par pipeline de suivi, par mission, par période et par personne.
- Quatre chiffres en tête : Fiches ouvertes, Réussies sur la période, Abandonnées sur la période et Sans prochaine activité.
- Fiches ouvertes par étape et Fiches ouvertes par mission.
- Durée moyenne par étape (jours), pour les étapes quittées sur la période.
- Fiches closes par mois, réussies et abandonnées, et Motifs d’abandon.
Chaque chiffre s’ouvre sur la liste des dossiers qui le composent. Vous ne voyez que les dossiers de votre portée ; avec la portée Les miens, le tableau l’annonce : « Vos propres chiffres : votre portée se limite à vos fiches. ». L’export PDF reste celui du tableau des ventes (voir Le tableau de bord et les objectifs commerciaux).
Avis, workflows et rapports #
- Les avis des opportunités valent pour les dossiers, avec le nom de l’objet : « CRM : Dossier d’implantation qui vous est attribué », « CRM : Dossier d’implantation sans prochaine étape » et « CRM : date prévue dépassée ». Chacun les coupe dans Paramètres personnels › Notifications, ligne « CRM — opportunités : attribuées, date de signature dépassée, sans prochaine étape ».
- Les déclencheurs « Opportunité gagnée », « Opportunité perdue » et « Changement d’étape d’une opportunité » partent aussi pour un dossier de suivi. Dans l’éditeur de workflows, les conditions Genre du pipeline parmi et Mission du dossier parmi distinguent les dossiers des ventes (voir Créer et modifier un workflow).
- Les rapports personnalisés sur les opportunités proposent le genre du pipeline et la mission en colonnes et en filtres.
À savoir #
- Un dossier de suivi ne porte pas de devis : en créer un sur lui est refusé (« Un dossier de suivi ne porte pas de devis. »). Il ne se partage pas et ne rapporte aucune commission.
- La prévision et les montants engagés du tableau des ventes ignorent les pipelines de suivi.
- Le journal du CRM garde la vie d’un dossier comme celle d’une opportunité.
- Le préréglage se désactive plutôt qu’il ne se supprime : supprimé, il revient, inactif, à la prochaine ouverture de la page Pipelines et étapes.
- Sur une étape d’un pipeline de suivi, la case Engagée reste affichée mais n’a pas d’effet : sans montant, rien n’entre dans le montant engagé.
Questions fréquentes #
Je ne vois pas le préréglage dans le kanban. #
Il est inactif à l’installation. Un administrateur coche Actif sur sa carte, dans Paramètres › CRM › Pipelines et étapes.
Puis-je transformer un pipeline de vente en pipeline de suivi ? #
Seulement s’il ne porte encore aucune fiche. Sinon, créez un pipeline de suivi et ouvrez-y les nouveaux dossiers.
