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title: "Les pipelines de suivi : dossiers d’accompagnement et d’implantation"
description: "Suivre des dossiers qui ne sont pas des ventes, comme une demande d'implantation d'entreprise : un pipeline de suivi sans montant ni probabilité, ses étapes, ses champs propres, sa mission, ses issues et son tableau de bord."
url: "https://illizeo.com/centre-aide/crm-dossiers-de-suivi/"
updated: "2026-11-08"
category: CRM
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# Les pipelines de suivi : dossiers d’accompagnement et d’implantation

Tous les dossiers ne sont pas des ventes. Une demande d'implantation d'entreprise, un accompagnement ou une demande de soutien avancent eux aussi par étapes, jusqu'à une issue, mais sans montant ni probabilité de signature. Le CRM les suit dans un pipeline de suivi : mêmes étapes, même kanban et mêmes activités qu'une opportunité, avec ses propres champs, sa mission, ses libellés et son tableau de bord. Cet article s'adresse aux équipes de promotion économique, d'accompagnement ou de soutien, et aux administrateurs du CRM.

## Avant de commencer

- Le module CRM doit être activé pour votre espace et ouvert pour vous (voir [Activer et administrer le module CRM](https://illizeo.com/centre-aide/crm-activer-et-administrer/)).
- Les dossiers de suivi suivent les mêmes droits que les opportunités, menu CRM de la matrice des rôles : « Opportunités : consulter », « … : créer », « … : modifier » (changer d'étape, réussir, abandonner, rouvrir) et « … : supprimer », dans la portée de votre rôle. Le palier Accès suffit.
- Les pipelines, les missions et les champs se règlent avec les droits « Réglages du CRM » (voir [Les réglages du CRM](https://illizeo.com/centre-aide/crm-reglages/)).
- Le tableau de bord du suivi demande « Tableaux de bord et rapports CRM : consulter » et « Opportunités : consulter ».

## Vente ou suivi : ce qui change

Chaque pipeline a un genre : **Vente**, pour les affaires, ou **Suivi**, pour les dossiers. Une fiche d'un pipeline de suivi garde tout ce qui sert à suivre un dossier et perd ce qui ne sert qu'à vendre :

| Ce qui reste | Ce qui disparaît |
| --- | --- |
| Les étapes, le kanban, la liste, l'historique et la chronologie | Le montant, la devise, la probabilité et le montant pondéré |
| Le compte, les contacts, les activités et les signaux | Les devis et l'onglet Devis |
| Les champs exigés par étape et le motif exigé à l'abandon | Le partage et les commissions |
| Le projet créé depuis un dossier réussi | La prévision et les totaux du tableau de bord des ventes |

Chaque pipeline de suivi a en plus un nom d'objet (« Dossier » par défaut), les libellés de ses deux issues (« Réussi » et « Abandonné » par défaut) et une mission. Les écrans et les avis emploient ces libellés.

## Le préréglage « Implantation d'entreprise »

Le CRM pose un pipeline de suivi prêt à l'emploi, inactif : « Implantation d'entreprise ». Ouvrez **Paramètres › CRM › Pipelines et étapes** : il porte le repère **Préréglage · cochez « Actif » pour l'utiliser**. Cochez **Actif** pour le proposer dans les opportunités.

- **Étapes** : Demande reçue, Qualification, Recherche de sites, Visites, Décision, puis les issues **Installée** et **Abandonnée**.
- **Champs exigés** : la Qualification exige l'activité et l'effectif prévu ; la Décision exige l'échéance d'installation.
- **Objet** : « Dossier d'implantation ». **Mission par défaut** : Promotion économique.
- **Champs propres** : Activité, Effectif prévu, Surfaces souhaitées (m²), Type de locaux (Bureaux, Atelier, Entrepôt, Commerce, Laboratoire), Localisation recherchée, Besoins immobiliers (Achat, Location, Terrain, Bâtiment existant, Construction neuve ; plusieurs choix possibles) et Échéance d'installation.

Le nom du pipeline et de ses étapes est posé dans la langue de votre espace. L'objet et les issues ont leurs libellés en français, anglais, allemand et italien. Vous pouvez tout renommer, ajouter ou retirer des étapes et changer les champs exigés, comme pour tout pipeline.

![La carte du pipeline de suivi Implantation d'entreprise dans les réglages : genre Suivi figé, repère Préréglage, mission par défaut, libellés de l'objet et des issues en quatre langues, étapes sans probabilité avec leurs champs exigés.](https://i0.wp.com/illizeo.com/wp-content/uploads/2026/11/crm-dossiers-de-suivi-01.fr_.png?resize=800%2C1209&quality=80&ssl=1)
Un pipeline de suivi : genre, mission, libellés et étapes sans probabilité.

## Créer et régler un pipeline de suivi

1. Dans **Paramètres › CRM › Pipelines et étapes**, en bas de page, saisissez le **Nouveau pipeline**.
2. Dans **Genre**, choisissez **Suivi**, puis cliquez sur **Créer le pipeline**.
3. Ajoutez ses étapes sous **Nouvelle étape**, puis **Ajouter l'étape**. Une étape de suivi n'a pas de probabilité.
4. Choisissez la **Mission par défaut**, reprise par chaque nouveau dossier.
5. Cliquez sur **Régler les libellés** : saisissez le **Nom de l'objet**, l'**Issue réussie** et l'**Issue abandonnée** dans chaque langue, puis cliquez sur **Enregistrer les libellés**. Une langue laissée vide reprend le libellé par défaut.
6. Cochez sous **Exige :** les champs à remplir pour entrer dans chaque étape. Un pipeline de suivi ne peut exiger ni montant ni devise.

Le genre se choisit à la création. Il reste modifiable tant que le pipeline est vide ; dès qu'une fiche y figure, le repère **Genre figé** apparaît et le changement est refusé : « Ce pipeline porte déjà des fiches : son genre ne peut plus changer. ». Une fiche ne passe pas non plus dans un pipeline d'un autre genre.

### Les champs propres à un pipeline

Dans **Paramètres › CRM › Réglages du CRM**, section **Champs personnalisés**, onglet **Opportunités**, cliquez sur **Ajouter un champ**. Le champ **Pipeline** le rattache à un seul pipeline ; laissé sur **Tous les pipelines**, il vaut pour toutes les fiches. Un champ propre à un pipeline n'est proposé, exigé et accepté que sur ses fiches. Le type **Liste à choix multiples** permet plusieurs valeurs, comme les besoins immobiliers du préréglage.

### Les missions

La mission dit à quelle politique un dossier se rattache. La liste **Missions** se règle dans **Paramètres › CRM › Réglages du CRM**, sous **Listes du CRM**, en quatre langues. Elle propose au départ Promotion économique, Aménagement, Tourisme et Mobilité. Chaque dossier reprend la mission de son pipeline, que vous pouvez changer sur la fiche ; les listes, le kanban, le tableau de bord et les rapports se filtrent par mission.

## Suivre les dossiers

Ouvrez **CRM › Opportunités** et choisissez le pipeline de suivi dans la liste **Pipeline**. Quand votre espace a des pipelines des deux genres, la liste **Genre** (Vente, Suivi) ne garde que ceux du genre choisi ; la liste **Mission** filtre les dossiers.

- **Kanban** : chaque colonne donne seulement le nombre de dossiers, sans total ni pondéré. Les cartes montrent le nom, le compte, la date prévue, le propriétaire et les signaux, jamais de montant. Les deux dernières colonnes portent les libellés des issues, par exemple **Installée** et **Abandonnée**.
- **Liste** : les colonnes Montant, Pondéré et probabilité affichent un tiret, et le nom de l'objet s'affiche sous celui de la fiche. Les filtres de montant disparaissent.

![Le kanban d'un pipeline de suivi : une colonne par étape avec son seul nombre de dossiers, les colonnes Installée et Abandonnée, des cartes sans montant, et le bouton Nouvelle fiche — Dossier d'implantation.](https://i0.wp.com/illizeo.com/wp-content/uploads/2026/11/crm-dossiers-de-suivi-02.fr_.png?resize=800%2C305&quality=80&ssl=1)
Le kanban d'un pipeline de suivi : ni montant, ni probabilité.

Pour ouvrir un dossier, cliquez sur le bouton qui porte le nom de l'objet, par exemple **Nouvelle fiche — Dossier d'implantation**. Il apparaît quand le kanban affiche un pipeline de suivi, ou quand la liste est filtrée sur un pipeline ou sur le genre Suivi.

1. Saisissez le **Nom** du dossier et choisissez le **Compte**, par exemple l'entreprise qui cherche à s'implanter.
2. Vérifiez le **Pipeline** et l'**Étape de départ**.
3. Gardez ou changez la **Mission**, reprise du pipeline.
4. Indiquez au besoin la **Date prévue**, le **Propriétaire** et les contacts.
5. Remplissez les champs personnalisés, ceux communs à toutes les fiches et ceux du pipeline.
6. Cliquez sur **Créer la fiche**.

La fenêtre ne présente ni montant, ni devise, ni probabilité. Envoyés par l'API, ils sont refusés : « Un pipeline de suivi ne porte ni montant, ni devise, ni probabilité. »

![La fenêtre Nouvelle fiche d'un dossier d'implantation : nom, compte, pipeline et étape de départ, mission, date prévue, propriétaire et champs propres du pipeline, sans montant ni probabilité.](https://i0.wp.com/illizeo.com/wp-content/uploads/2026/11/crm-dossiers-de-suivi-03.fr_.png?resize=672%2C800&quality=80&ssl=1)
Ouvrir un dossier : la mission du pipeline et ses champs propres, sans montant.

## La fiche d'un dossier

L'en-tête donne le statut (Ouverte, ou l'issue du pipeline), suivi du nom de l'objet. Dans l'onglet **Aperçu**, la rubrique porte le nom de l'objet, « Dossier d'implantation » par exemple : **Mission**, **Date prévue**, **Dans l'étape depuis** et, pour un dossier abandonné, le **Motif d'abandon**. Les champs propres du pipeline sont sous **Champs personnalisés**.

Les onglets sont ceux d'une opportunité, sans **Devis** : **Contacts**, **Activités**, **Historique** et **Chronologie** fonctionnent de la même façon (voir [Suivre les opportunités dans le pipeline](https://illizeo.com/centre-aide/crm-opportunites-et-pipelines/)). L'historique et la chronologie nomment les issues comme le pipeline : « Installée », pas « Gagnée ».

![La fiche d'un dossier d'implantation à l'étape Visites : boutons Installée et Abandonnée, mission, date dans l'étape et champs propres comme l'activité, l'effectif prévu et les besoins immobiliers.](https://i0.wp.com/illizeo.com/wp-content/uploads/2026/11/crm-dossiers-de-suivi-04.fr_.png?resize=800%2C405&quality=80&ssl=1)
La fiche d'un dossier : ses issues, sa mission et ses champs propres.

## Faire avancer, réussir ou abandonner un dossier

- **Changer d'étape** : déposez la carte sur une autre colonne du kanban, ou choisissez l'étape dans **Changer d'étape…** sur la fiche. Si l'étape exige un champ encore vide, la fenêtre **Champs requis par l'étape** le demande.
- **Réussir** : le bouton porte le libellé de l'issue réussie, par exemple **Installée**. Confirmez dans la fenêtre « Passer en « Installée » ? ».
- **Abandonner** : le bouton porte le libellé de l'issue abandonnée. Dans la fenêtre « Passer en « Abandonnée » », le **Motif d'abandon** est obligatoire ; il se choisit dans la liste des motifs de perte.
- **Rouvrir** ramène un dossier clos à sa dernière étape d'avancement.

Un dossier peut réussir ou être abandonné à n'importe quelle étape. Un dossier réussi peut devenir un projet, sans budget puisqu'il n'a pas de montant : **Créer le projet** apparaît sur sa fiche (voir [D'une affaire gagnée à un projet](https://illizeo.com/centre-aide/crm-affaire-gagnee-vers-projet/)).

![Schéma : un dossier part de Demande reçue ; il n'entre en Qualification qu'avec l'activité et l'effectif prévu, sinon la fenêtre Champs requis par l'étape les demande. Il passe par Recherche de sites et Visites, n'entre en Décision qu'avec l'échéance d'installation, puis finit Installée, d'où un projet peut être créé, ou Abandonnée, avec un motif d'abandon obligatoire.](https://i0.wp.com/illizeo.com/wp-content/uploads/2026/11/crm-dossiers-de-suivi-flux-01.fr_.png?resize=800%2C960&quality=80&ssl=1)
Le parcours type du préréglage ; un dossier peut réussir ou être abandonné à toute étape.

## Le tableau de bord du suivi

Ouvrez **CRM › Tableau de bord**. Dès qu'un pipeline de suivi est actif, deux boutons apparaissent : **Ventes** et **Suivi**. Le tableau des ventes ignore les pipelines de suivi ; celui du suivi ne compte que leurs dossiers, sans aucun montant. Filtrez-le par pipeline de suivi, par mission, par période et par personne.

- Quatre chiffres en tête : **Fiches ouvertes**, **Réussies sur la période**, **Abandonnées sur la période** et **Sans prochaine activité**.
- **Fiches ouvertes par étape** et **Fiches ouvertes par mission**.
- **Durée moyenne par étape (jours)**, pour les étapes quittées sur la période.
- **Fiches closes par mois**, réussies et abandonnées, et **Motifs d'abandon**.

Chaque chiffre s'ouvre sur la liste des dossiers qui le composent. Vous ne voyez que les dossiers de votre portée ; avec la portée **Les miens**, le tableau l'annonce : « Vos propres chiffres : votre portée se limite à vos fiches. ». L'export PDF reste celui du tableau des ventes (voir [Le tableau de bord et les objectifs commerciaux](https://illizeo.com/centre-aide/crm-tableau-de-bord-et-objectifs/)).

![Le tableau de bord du suivi : fiches ouvertes, réussies, abandonnées et sans prochaine activité, puis fiches ouvertes par étape et par mission, durée moyenne par étape, fiches closes par mois et motifs d'abandon.](https://i0.wp.com/illizeo.com/wp-content/uploads/2026/11/crm-dossiers-de-suivi-05.fr_.png?resize=800%2C560&quality=80&ssl=1)
Le tableau de bord du suivi : aucun montant, chaque chiffre ouvre ses fiches.

## Avis, workflows et rapports

- Les avis des opportunités valent pour les dossiers, avec le nom de l'objet : « CRM : Dossier d'implantation qui vous est attribué », « CRM : Dossier d'implantation sans prochaine étape » et « CRM : date prévue dépassée ». Chacun les coupe dans **Paramètres personnels › Notifications**, ligne « CRM — opportunités : attribuées, date de signature dépassée, sans prochaine étape ».
- Les déclencheurs « Opportunité gagnée », « Opportunité perdue » et « Changement d'étape d'une opportunité » partent aussi pour un dossier de suivi. Dans l'éditeur de workflows, les conditions **Genre du pipeline parmi** et **Mission du dossier parmi** distinguent les dossiers des ventes (voir [Créer et modifier un workflow](https://illizeo.com/centre-aide/workflows-creer-et-modifier/)).
- Les rapports personnalisés sur les opportunités proposent le genre du pipeline et la mission en colonnes et en filtres.

## À savoir

- Un dossier de suivi ne porte pas de devis : en créer un sur lui est refusé (« Un dossier de suivi ne porte pas de devis. »). Il ne se partage pas et ne rapporte aucune commission.
- La prévision et les montants engagés du tableau des ventes ignorent les pipelines de suivi.
- Le journal du CRM garde la vie d'un dossier comme celle d'une opportunité.
- Le préréglage se désactive plutôt qu'il ne se supprime : supprimé, il revient, inactif, à la prochaine ouverture de la page **Pipelines et étapes**.
- Sur une étape d'un pipeline de suivi, la case **Engagée** reste affichée mais n'a pas d'effet : sans montant, rien n'entre dans le montant engagé.

## Questions fréquentes

### Je ne vois pas le préréglage dans le kanban.

Il est inactif à l'installation. Un administrateur coche **Actif** sur sa carte, dans **Paramètres › CRM › Pipelines et étapes**.

### Puis-je transformer un pipeline de vente en pipeline de suivi ?

Seulement s'il ne porte encore aucune fiche. Sinon, créez un pipeline de suivi et ouvrez-y les nouveaux dossiers.

### *Similaire*