Gérer les contacts

Un contact est une personne que suit le CRM : un interlocuteur chez un client, un prospect ou un partenaire. Cet article explique comment trouver et créer un contact, noter ses coordonnées et ses préférences, le rattacher à un ou plusieurs comptes et suivre son historique. Il s’adresse aux commerciaux, à leurs responsables et aux administrateurs du CRM.

Avant de commencer #

• Le module CRM doit être activé pour votre espace et ouvert pour vous (voir Activer et administrer le module CRM).
• Droits de la matrice des rôles, menu CRM : « Contacts CRM : consulter » pour voir la liste et les fiches, « Contacts CRM : créer » pour le bouton Nouveau contact, « Contacts CRM : modifier » pour modifier un contact et gérer ses rattachements, « Contacts CRM : supprimer » pour supprimer et fusionner. Le palier Accès suffit.
• Chaque droit s’exerce dans une portée, Les miens, Mon équipe ou Tous, calculée sur le propriétaire du contact (voir Les réglages du CRM). Par défaut, un Commercial lit tous les contacts mais ne modifie que les siens.
• Pour rattacher un contact à un compte, vous devez aussi pouvoir lire ce compte.

Retrouver un contact #

Ouvrez CRM › Contacts. La liste montre les personnes que suit le CRM, dans votre portée, avec le nombre total de contacts.

• Rechercher : saisissez un nom, un e-mail ou un téléphone, puis validez.
• Filtres : compte (cherchez-le par son nom), rôle, propriétaire (Moi, Sans propriétaire ou une personne) et étiquette.
• Trier par : nom, contacts modifiés ou créés récemment, propriétaire.
• Colonnes : compte, rôle, fonction, e-mail, téléphone, propriétaire, étiquettes, langue, date de modification. Votre choix est retenu dans ce navigateur.

À côté du nom, des badges signalent les canaux que le contact refuse : Ne pas appeler, Ne pas écrire, Pas de courrier. Ils apparaissent partout où le contact est cité. Dans la liste et sur la fiche, un contact en opposition porte à leur place un seul badge, En opposition.

Avec le droit « Import et export CRM : consulter », les boutons CSV et Excel exportent la liste filtrée (voir Importer, exporter et utiliser l’API).

Créer un contact #

1. Dans CRM › Contacts, cliquez sur Nouveau contact.
2. Renseignez l’identité : Civilité, Prénom, Nom (obligatoire), Fonction, Service, Langue et, si vous le souhaitez, l’adresse LinkedIn (une adresse en https sur linkedin.com).
3. Le Propriétaire est vous-même par défaut.
4. Sous E-mails et Téléphones, cliquez sur Ajouter un e-mail ou Ajouter un téléphone, choisissez le type et saisissez la valeur. Cochez Principal sur la coordonnée à utiliser en premier ; un seul e-mail et un seul téléphone sont principaux.
5. Indiquez l’Origine du contact et sa Base légale : intérêt légitime, consentement, contrat ou obligation légale. Avec le consentement, la date (Recueilli le, jamais dans le futur) et la Preuve (formulaire, e-mail, référence…) sont obligatoires.
6. Réglez les Préférences de contact (voir plus bas), puis les Étiquettes, les Champs personnalisés et les Notes.
7. Cliquez sur Créer le contact.

Avant de créer, Illizeo cherche des contacts proches : même e-mail, même nom dans le même compte, ou même téléphone. S’il en trouve, la fenêtre affiche « Des contacts proches existent déjà. ». Ouvrir l’existant ouvre la fiche déjà présente ; Revenir à la saisie vous laisse corriger ; Créer quand même crée le contact. Une même adresse e-mail désigne en général la même personne : ne créez que si c’en est bien une autre. Un contact hors de votre portée n’est jamais nommé.

Les préférences de contact #

La rubrique Préférences de contact du formulaire enregistre deux choses :

• le Canal préféré : Aucun, E-mail, Téléphone ou Courrier ;
• les canaux refusés : cochez Ne pas écrire, Ne pas appeler ou Pas de courrier.

Le canal préféré ne peut pas être un canal que le contact refuse : l’écran le signale avant même l’enregistrement.

Ces refus sont appliqués ailleurs dans le CRM. Planifier un appel avec un contact qui ne veut pas être appelé est refusé (« Ce contact ne veut pas être appelé. ») ; un appel reçu, lui, se note toujours. L’envoi d’un devis par e-mail à un contact qui refuse les e-mails est refusé de la même façon.

La fiche d’un contact #

En haut de la fiche figurent le nom, la fonction, le compte principal, le propriétaire et les badges de refus, puis les boutons : vCard pour tout lecteur, Modifier avec le droit de modifier, Fusionner avec… et Supprimer avec le droit de supprimer.

• Aperçu : l’identité, les coordonnées (la principale est marquée), la rubrique Préférences et protection des données (canal préféré, canaux refusés, origine, base légale et, le cas échéant, date et preuve du consentement), les données CRM (étiquettes, notes) et les champs personnalisés.
• Comptes : les rattachements actifs, puis les rattachements clos.
• Activités : si vous avez le droit de les consulter (voir Les activités et « Mes activités »).
• Adhésions et Événements : ses adhésions à des clubs et les événements où il a été invité, si vous avez le droit de les consulter.
• Chronologie : l’historique du contact.

Selon vos droits, la rubrique Préférences et protection des données porte aussi les boutons Ne plus contacter, Exporter ses données et Effacer ce contact ; un contact en opposition affiche un bandeau en tête de fiche (voir Protéger les données des contacts (RGPD)).

Pour modifier le contact, cliquez sur Modifier, corrigez le formulaire puis cliquez sur Enregistrer. Les e-mails et téléphones du formulaire remplacent ceux du contact. Si vous changez le propriétaire, la nouvelle personne en est avertie ; la liste ne propose que des personnes actives, qui ont le droit de consulter les contacts du CRM et que votre portée atteint.

Le bouton vCard télécharge la carte de visite du contact, à importer dans un carnet d’adresses. Chaque export de vCard est inscrit dans la chronologie.

Rattacher un contact à des comptes #

Un contact peut être rattaché à plusieurs comptes, avec pour chacun un rôle, une fonction et une période. L’un d’eux est son compte principal, celui que montrent la liste et l’en-tête de la fiche.

Depuis la fiche du contact #

1. Ouvrez l’onglet Comptes et cliquez sur Rattacher à un compte.
2. Cherchez le Compte (deux caractères au moins).
3. Choisissez si besoin le Rôle (décideur, prescripteur, utilisateur…), la Fonction dans ce compte et la date Depuis le.
4. Cochez Compte principal du contact pour en faire son compte principal : l’ancien perd cette marque. Sans choix de votre part, ce compte devient principal si le contact n’en a pas encore.
5. Cliquez sur Rattacher.

Depuis la fiche d’un compte #

L’onglet Contacts d’un compte liste ses rattachements, filtrés par les boutons Actifs, Clos et Tous. Un contact hors de votre portée n’y paraît pas.

• Rattacher un contact existant ouvre la même fenêtre : cherchez le Contact par son nom, son e-mail ou son téléphone.
• Nouveau contact ouvre le formulaire de création ; le contact est rattaché au compte dès sa création, avec le rôle choisi dans Rôle chez, et ce compte devient son compte principal s’il n’en avait pas.

Modifier ou clore un rattachement #

Dans l’onglet Comptes du contact, l’icône crayon modifie un rattachement. Quand le contact quitte une organisation, cliquez sur Clore, indiquez la Date de fin (aujourd’hui par défaut, jamais dans le futur ni avant le début) et confirmez par Clore. Le rattachement passe dans les rattachements clos : il reste dans l’historique et n’est jamais supprimé.

La chronologie #

L’onglet Chronologie retrace la création du contact, ses modifications, ses changements de propriétaire, ses rattachements, ses exports de vCard, les fusions, l’opposition et l’export de ses données, les activités que vous pouvez lire et les e-mails journalisés avec lui. Filtrez par Type d’événement pour n’en voir qu’une sorte. Les notes et les coordonnées n’y figurent jamais : seul le fait qu’elles ont changé y est inscrit.

Supprimer un contact #

Cliquez sur Supprimer et confirmez. Ses coordonnées, ses rattachements, ses étiquettes et ses champs personnalisés partent avec lui. Les activités et les opportunités où il figurait restent, sans lui.

À savoir #

• Un contact n’a qu’un rattachement actif par compte : rattacher deux fois au même compte est refusé.
• Un rattachement clos ne peut pas être le compte principal.
• Une même adresse e-mail ou un même numéro ne peut pas figurer deux fois sur un contact ; chaque contact accepte dix e-mails et dix téléphones au plus.
• Un contact en opposition au titre de la protection des données garde tous ses canaux fermés : il faut lever l’opposition avant de rouvrir un canal (voir Protéger les données des contacts (RGPD)). C’est aussi là que se traitent l’export et l’effacement des données d’un contact.
• Un contact créé avec l’adresse e-mail d’un contact en opposition naît lui aussi en opposition, même avec Créer quand même.
• Les rôles et les origines proposés, les champs personnalisés et les étiquettes se règlent dans Paramètres › CRM › Réglages du CRM (voir Les réglages du CRM).
• Deux contacts en double se réunissent avec Fusionner avec… (voir Repérer les doublons et fusionner des fiches).
• Si votre espace soumet la création ou la modification de certaines fiches à validation, le message « Envoyé en validation : rien n’est écrit tant qu’une personne n’a pas validé. » s’affiche, avec Voir la demande : le contact n’est créé ou modifié qu’après la décision.

Questions fréquentes #

Le compte que je viens de rattacher n’est pas marqué comme principal. #

Sans choix de votre part, un compte ne devient principal que si le contact n’en avait pas encore. Pour changer de compte principal, modifiez le rattachement avec l’icône crayon et cochez Compte principal du contact.

Pourquoi ne puis-je pas choisir « Téléphone » comme canal préféré ? #

Parce que Ne pas appeler est coché. Décochez-le si le contact accepte de nouveau les appels ; s’il est en opposition, l’opposition doit d’abord être levée.