Le CRM suit la relation commerciale de votre entreprise : comptes, contacts, activités, opportunités et devis. Cet article explique comment l’installer, choisir qui l’utilise, comprendre sa facturation par utilisateur CRM, répartir les droits entre les rôles et régler ce qui l’entoure : avis, e-mails, workflows. Il s’adresse aux administrateurs de l’espace et aux personnes qui gèrent l’abonnement.
Avant de commencer #
- Le magasin d’applications s’ouvre avec le droit « Changer d’application (Illizeo) », palier Accès. Installer ou désinstaller le CRM, et choisir qui y accède, demandent « Activer / désactiver un module » au palier Exécuter. L’onglet Personnes assignées demande « Voir l’activation des modules ». Par défaut, ces droits sont réservés au rôle Administrateur.
- Les droits du CRM se règlent dans Paramètres › Gérer les employés › Rôles des employés. Les consulter demande « Consulter la matrice des permissions » ; les modifier, « Modifier les permissions (checkboxes V/H/E/I/D) » au palier Exécuter.
- Le CRM est une option de l’abonnement, facturée par utilisateur CRM. Pendant l’essai, il peut déjà être installé d’office avec les autres modules ; sinon, il s’installe librement.
Installer le CRM #
Le CRM s’installe depuis le magasin d’applications, comme tout module : cliquez votre avatar, puis Applications, ouvrez la carte CRM et cliquez Installer. La procédure complète, et le cas d’un module que l’abonnement ne couvre pas, sont décrits dans Installer les modules et choisir qui y accède.
À l’installation, Illizeo prépare le module :
- deux rôles, Commercial et Responsable commercial, créés sans membres, avec leurs droits et leurs portées par défaut ; le rôle Administrateur reçoit tous les droits du CRM, et le rôle Gestionnaire Paie ceux des commissions ;
- les listes du CRM (types de compte, secteurs, sources, motifs de perte, types d’activité, rôles d’un contact, missions, rôles d’une organisation dans un projet), en quatre langues, et les types de lien entre organisations (membre de, partenaire de…) ;
- un premier pipeline, « Nouveaux clients », si l’espace n’en a aucun, et le pipeline de suivi « Implantation d’entreprise », livré inactif ;
- les taux de taxe du pays de votre société, et quatre modèles de devis, un par langue, rangés dans Paramètres › Documents › Modèles de documents.
Le CRM apparaît alors dans le menu principal sous CRM, et ses réglages sous Paramètres › CRM. Chaque entrée du menu (Tableau de bord, Comptes, Contacts, Opportunités, Devis, Mes activités, Commissions, Adhésions et cotisations, Événements, Doublons, Validations, Portefeuilles, Import et export, Microsoft 365, Réglages du CRM) n’apparaît qu’avec son droit. Sans aucun droit CRM, l’entrée CRM n’existe pas.
Désinstaller le CRM le retire du menu de tous. Les deux rôles se ferment, avec leurs membres et leurs droits ; vos comptes, contacts, affaires et devis ne sont pas effacés. Une réinstallation rouvre les rôles tels qu’ils étaient.
Choisir qui utilise le CRM #
Deux réglages décident qui travaille dans le CRM, et tous deux comptent :
- L’accès au module. À l’installation, tous les salariés actifs y ont accès. Pour le retirer à une personne ou à une unité, ouvrez la fiche du CRM dans le magasin, onglet Personnes assignées. Une personne à qui le module est retiré n’entre plus dans le CRM, même si son rôle lui donne des droits.
- Un rôle qui porte des droits CRM. Donnez à vos commerciaux le rôle Commercial, à leurs responsables le rôle Responsable commercial, ou un rôle que vous avez composé (voir Attribuer un rôle aux employés). Tant que le CRM n’est pas installé, les deux rôles du module n’apparaissent pas dans la liste des rôles.
La facturation par utilisateur CRM #
Le CRM n’est pas facturé à l’effectif de l’entreprise, mais aux utilisateurs CRM. Dans le magasin, son prix s’affiche « / utilisateur CRM / mois ».
Est compté tout compte utilisateur actif qui détient au moins un droit CRM à la date du relevé, une seule fois même avec plusieurs rôles. Ne sont pas comptés :
- une personne à qui le CRM est retiré dans Personnes assignées, même si elle garde un droit CRM ;
- une personne qui ne détient que des droits Commissions, comme le rôle Gestionnaire Paie, qui les reçoit pour lire et transmettre les relevés ;
- un compte désactivé, un espace salarié fermé, une invitation pas encore acceptée, une embauche en préparation ou un salarié de démonstration ;
- tout le monde, tant que le CRM n’est pas installé.
Un salarié en congé ou en période d’arrivée dont l’espace est ouvert est compté : il peut se connecter et utiliser le CRM.
Pour suivre le décompte, cliquez votre avatar, puis Ma souscription, onglet Consommation par mois. Le bloc Utilisateurs CRM donne le nombre relevé, la période et la date du relevé. Il précise Facturé à cette quantité sur la période., ou pourquoi rien n’est facturé : pendant l’essai, les utilisateurs CRM sont comptés mais pas facturés ; un CRM non souscrit n’est pas facturé non plus. Si le nombre n’a pas pu être lu, rien n’est facturé sur une quantité approchée.
Pour l’abonnement et les factures en général, voir Factures, paiement, consommation et propriété de l’espace.
Les droits et les rôles #
Dans la matrice des permissions, le CRM compte quatorze rubriques. Treize ont quatre droits chacune : consulter, créer, modifier, supprimer (par exemple « Comptes CRM : consulter ») ; Validations n’en a que deux, « Validations : consulter » et « Validations : valider ou refuser ». Pour les droits CRM, le palier Accès suffit, sauf « Devis : modifier », qu’il faut au palier Exécuter pour soumettre un devis à validation, l’envoyer, le faire signer, l’accepter ou le refuser.
| Rubrique (droits) | Commercial | Responsable commercial | Administrateur |
|---|---|---|---|
| Comptes CRM, Contacts CRM, Activités CRM, Opportunités | Les quatre | Les quatre | Les quatre |
| Devis | Les quatre, « modifier » au palier Exécuter | Les quatre, « modifier » au palier Exécuter | Les quatre |
| Catalogue de produits CRM | Aucun | Aucun | Les quatre |
| Tableaux de bord et rapports CRM | Aucun | Consulter | Les quatre |
| Import et export CRM | Aucun | Aucun | Les quatre |
| Réglages du CRM | Aucun | Les quatre | Les quatre |
| Protection des données des contacts CRM | Aucun | Aucun | Les quatre |
| Commissions | Consulter | Consulter, modifier | Les quatre |
| Adhésions et cotisations, Événements | Aucun | Aucun | Les quatre |
| Validations | Aucun | Aucun | Les deux |
Le rôle Gestionnaire Paie reçoit en outre « Commissions : consulter » et « Commissions : modifier », avec la portée Tous, et aucun autre droit du CRM.
Ces valeurs sont un point de départ : modifiez-les dans la matrice comme pour tout rôle (voir Régler les permissions dans la matrice). Une ligne que vous avez déjà réglée n’est jamais écrasée par une réinstallation.
Un droit dit ce qu’un rôle peut faire ; sa portée dit sur quelles fiches : Les miens (celles dont la personne est propriétaire), Mon équipe (les siennes et celles de ses collaborateurs directs) ou Tous. Par défaut, le Commercial a Les miens et le Responsable commercial Mon équipe, mais tous deux lisent tous les comptes et tous les contacts, pour repérer un doublon avant de le créer. L’Administrateur a Tous. La portée se règle par rôle, domaine et opération, dans la carte Portées CRM (voir Les réglages du CRM).
Créer le projet d’une affaire gagnée demande en plus le droit du module Projets au palier Exécuter (voir D’une affaire gagnée à un projet).
Avis, e-mails et workflows #
- Vos avis : dans Paramètres personnels › Notifications, le groupe CRM compte une ligne par famille d’avis, dont « CRM — comptes et contacts attribués, fusions », « CRM — activités : tâches assignées, rappels, retards », « CRM — opportunités : attribuées, date de signature dépassée, sans prochaine étape » et « CRM — devis : à valider, validés ou refusés, signés, qui expirent bientôt » ; les autres portent sur les imports, la protection des données, Microsoft 365, les commissions, les adhésions, les événements et les validations. Chaque ligne n’apparaît qu’à qui détient le droit du domaine concerné (voir Choisir ses notifications).
- Les e-mails : leurs textes se personnalisent dans Paramètres › Gérer Illizeo › Email, catégorie CRM. Le récapitulatif du matin, qui liste à chacun ses tâches du jour et celles en retard, est coupé par défaut.
- Les workflows : dans Paramètres › Gérer les employés › Workflows, le CRM apporte les déclencheurs « Opportunité gagnée », « Opportunité perdue », « Changement d’étape d’une opportunité » et « Remise de devis au-delà du seuil », ainsi que ceux des commissions, des adhésions, des événements et des validations. Ses workflows sont tous livrés inactifs, parmi eux la validation des remises de devis (voir Le catalogue et les devis) et la création du projet d’une affaire gagnée.
À savoir #
- Le rôle Administrateur détient tous les droits du CRM : un administrateur qui a accès au module est donc compté comme utilisateur CRM. S’il ne se sert pas du CRM, retirez-lui le module dans Personnes assignées.
- Si vous désinstallez puis réinstallez le CRM, tous les salariés actifs retrouvent l’accès au module : les retraits individuels faits avant sont effacés. Vérifiez l’onglet Personnes assignées après une réinstallation.
- L’interface du CRM existe en français, anglais, allemand et italien. Les valeurs des listes se saisissent dans les quatre langues. Le pipeline et les étapes créés à l’installation portent des noms dans une seule langue : renommez-les si besoin.
- Chaque compte, contact et opportunité garde sa chronologie : création, modifications, changement de propriétaire, fusions, activités et devis.
Questions fréquentes #
Le menu CRM n’apparaît pas pour un salarié. #
Vérifiez dans l’ordre : le CRM est installé ; la personne a accès au module dans Personnes assignées ; l’un de ses rôles porte au moins un droit CRM.
Je ne vends pas, pourquoi suis-je compté comme utilisateur CRM ? #
Votre rôle porte un droit CRM et vous avez accès au module. Retirez-vous le module dans Personnes assignées, ou retirez les droits CRM du rôle si personne ne doit les avoir.
