Un même client saisi deux fois, un contact créé par deux commerciaux : les doublons faussent les chiffres et dispersent l’historique. Le CRM les repère, vous les montre par paires et vous permet de fusionner deux fiches en une seule, ou d’écarter une paire qui n’en est pas une. Cet article s’adresse aux commerciaux, à leurs responsables et aux administrateurs du CRM.
Avant de commencer #
- Le module CRM doit être activé pour votre espace et ouvert pour vous (voir Activer et administrer le module CRM).
- L’entrée CRM › Doublons apparaît si vous avez « Comptes CRM : consulter » ou « Contacts CRM : consulter ». L’onglet Comptes suit le premier droit, l’onglet Contacts le second.
- Écarter une paire demande le droit de modifier les deux fiches (« Comptes CRM : modifier » ou « Contacts CRM : modifier »).
- Fusionner demande le droit de supprimer les deux fiches (« Comptes CRM : supprimer » ou « Contacts CRM : supprimer »), dans votre portée pour chacune d’elles (voir Les réglages du CRM).
Comment le CRM repère les doublons #
Deux fiches sont rapprochées dès qu’un critère les relie. Chaque critère a un poids ; le score d’une paire est celui de son meilleur critère, augmenté de 5 par critère supplémentaire, sans dépasser 100.
| Fiches | Critère (motif affiché) | Poids |
|---|---|---|
| Comptes | même identifiant légal (même type, même pays, même valeur) | 100 |
| Comptes | nom très proche (raison sociale ou nom d’usage) | 80 |
| Comptes | même domaine (site web ou adresse e-mail) | 60 |
| Comptes | même téléphone (neuf derniers chiffres) | 50 |
| Contacts | même e-mail | 100 |
| Contacts | même nom dans le même compte | 80 |
| Contacts | même téléphone | 60 |
Les mêmes critères servent à la saisie : en créant un compte ou un contact, vous êtes prévenu si une fiche proche existe déjà (voir Gérer les comptes et Gérer les contacts).
L’écran des doublons probables #
Ouvrez CRM › Doublons. La page Doublons probables est calculée à l’instant, parmi les fiches que vous lisez : une paire n’apparaît que si vous pouvez lire ses deux fiches. Une fusion, une correction ou une paire écartée disparaissent donc aussitôt de l’écran.
Choisissez l’onglet Comptes ou Contacts. Chaque paire indique :
- son Score et ses motifs ;
- les deux fiches côte à côte, avec un lien vers chacune, leurs principales informations, leur propriétaire et leur date de création ; un compte archivé est signalé ;
- les boutons que vos droits permettent : Fusionner et Ce ne sont pas des doublons.
Les paires les plus probables viennent en premier. La liste est paginée.
Écarter une paire #
Si les deux fiches désignent bien deux organisations ou deux personnes différentes, cliquez sur Ce ne sont pas des doublons. Le message « Paire écartée : elle ne sera plus proposée. » le confirme. La paire ne revient plus sur l’écran, et le geste est inscrit dans la chronologie, sous « Écarté des doublons probables ».
Fusionner deux fiches #
La fusion réunit deux fiches en une. La Fiche gardée reste ; la Fiche absorbée disparaît, et tout ce qui pointait vers elle passe sur la fiche gardée.
- Sur l’écran des doublons, cliquez sur Fusionner sur la paire. Depuis la fiche d’un compte ou d’un contact, cliquez sur Fusionner avec…, puis cherchez l’autre fiche (deux caractères au moins) : la fiche d’où vous partez est la fiche gardée.
- Vérifiez quelle fiche est gardée. Pour échanger les rôles, cliquez sur Inverser : l’aperçu est recalculé.
- Sous Valeur retenue, champ par champ, choisissez pour chaque champ qui diffère la valeur Gardée ou Absorbée. Pour les notes, une troisième option, Les deux, l’une après l’autre, met le texte de la fiche gardée puis celui de l’absorbée. Les champs identiques sont masqués : Afficher les champs identiques les déplie.
- Lisez la rubrique Passera sur la fiche gardée : elle compte ce qui suivra la fiche absorbée.
- Cliquez sur Fusionner, puis confirmez dans la fenêtre « Confirmer la fusion ? ». La fusion ne se défait pas.
La fiche gardée s’ouvre ensuite. Les propriétaires des deux fiches en sont avertis par la cloche, sauf l’auteur de la fusion.
Les choix proposés par défaut #
Pour chaque champ, l’aperçu préselectionne la valeur de la fiche gardée, celle de l’absorbée quand la gardée est vide, et les deux textes quand les notes diffèrent. Une fusion acceptée sans rien changer ne perd donc aucune information.
Ce qui passe sur la fiche gardée #
- Pour deux comptes : les types de compte, les identifiants légaux, les adresses, les filiales, les étiquettes, les pièces jointes, les contacts rattachés, les valeurs des champs personnalisés, et les activités, opportunités, devis et projets du compte absorbé ; selon les fonctions utilisées, aussi ses liens vers d’autres organisations, ses adhésions à des clubs, ses tiers comptables, le temps et les notes de frais saisis sur lui, sa place dans les projets, les e-mails journalisés sur lui, ses rendez-vous Outlook proposés et les règles d’imputation de l’agenda qui le visent. Un e-mail que la fiche gardée porte déjà n’y figure qu’une fois. L’organisation du compte absorbé est supprimée si plus rien ne s’en sert.
- Pour deux contacts : les e-mails, les téléphones, les étiquettes, les rattachements aux comptes, les valeurs des champs personnalisés, et les activités, opportunités, devis et projets où figurait le contact absorbé ; aussi ses adhésions à des clubs, ses inscriptions et invitations à des événements, et les e-mails journalisés avec lui. Une activité ou une opportunité qui citait les deux contacts n’en garde qu’un.
- La base légale d’un contact emporte avec elle sa date et sa preuve de consentement : elles viennent toujours de la même fiche.
Les refus de contact sont toujours gardés #
Quand deux contacts sont fusionnés, les canaux refusés (Ne pas appeler, Ne pas écrire, Pas de courrier) ne sont jamais au choix : le contact gardé refuse tout canal que l’un des deux refusait. L’aperçu l’annonce par « Ces refus sont gardés, quel que soit le choix : ». Si le canal préféré retenu fait partie des canaux refusés, il tombe. De même, si l’un des deux contacts était en opposition, le contact gardé l’est aussi (voir Protéger les données des contacts (RGPD)).
Retrouver une fusion #
La chronologie de la fiche gardée inscrit la fusion (« Fusion : compte absorbé » ou « Fusion : contact absorbé »), avec les valeurs reprises de la fiche absorbée, ce qui a suivi et, pour un contact, les refus gardés. Elle reprend aussi l’historique de la fiche absorbée. Filtrez la chronologie sur le type Fusions pour les retrouver.
À savoir #
- Si l’une des deux fiches vient d’être fusionnée ou supprimée par quelqu’un d’autre, rien n’est fusionné : l’écran l’indique et se rafraîchit.
- Si vous ne pouvez pas supprimer l’une des deux fiches, l’aperçu l’indique : « La fusion exige le droit de supprimer les deux fiches, et vous ne l’avez pas sur l’une d’elles. »
- Une fiche absorbée ne se retrouve plus dans les listes : ouvrez la fiche gardée.
Questions fréquentes #
Je vois une paire sur mon écran, mais pas mon collègue. #
Une paire n’apparaît que si l’on peut lire ses deux fiches. Votre collègue n’a peut-être pas la même portée que vous sur les comptes ou les contacts.
Le bouton Fusionner n’apparaît pas sur une paire. #
Il faut le droit de supprimer les deux fiches, dans votre portée. Avec la portée Les miens, vous ne pouvez fusionner que deux fiches dont vous êtes propriétaire ; demandez à leur propriétaire ou à votre responsable.
