Suivre les opportunités dans le pipeline

Une opportunité est une affaire en cours avec un compte, de la première discussion à la signature. Elle avance d’étape en étape dans un pipeline, jusqu’à être gagnée ou perdue. Cet article explique comment suivre vos opportunités dans le kanban ou la liste, en créer une, la faire changer d’étape, la marquer gagnée ou perdue, la rouvrir, et ce que montre sa fiche. Il s’adresse aux commerciaux, à leurs responsables et aux administrateurs du CRM.

Avant de commencer #

• Le module CRM doit être activé pour votre espace et ouvert pour vous (voir Activer et administrer le module CRM).
• Droits de la matrice des rôles, menu CRM : « Opportunités : consulter » pour voir les opportunités ; « Opportunités : créer » pour le bouton Nouvelle opportunité ; « Opportunités : modifier » pour modifier, changer d’étape, marquer gagnée ou perdue et rouvrir ; « Opportunités : supprimer » pour supprimer. Le palier Accès suffit.
• Chaque droit s’exerce dans une portée fondée sur le propriétaire de l’opportunité : Les miens, Mon équipe ou Tous. Elle se règle par rôle dans la carte Portées CRM (voir Les réglages du CRM).
• Les pipelines et leurs étapes se règlent dans Paramètres › CRM › Pipelines et étapes. Avec « Réglages du CRM : modifier », un bouton Pipelines y mène depuis la page des opportunités.

Pipelines et étapes #

Un pipeline est une suite d’étapes d’avancement, chacune avec sa probabilité de signature, suivie de deux étapes fixes : Gagnée (100 %) et Perdue (0 %). Une étape peut exiger des champs pour qu’une opportunité y entre, et être marquée « engagée » pour les prévisions.

À l’installation, le CRM crée le pipeline « Nouveaux clients », avec les étapes Qualification (10 %), Découverte (25 %), Proposition (50 %) et Négociation (75 %). Proposition et Négociation exigent le montant et la date de signature prévue. Votre administrateur peut modifier ces étapes et créer d’autres pipelines, par exemple pour les renouvellements (voir Les réglages du CRM).

Le kanban #

Ouvrez CRM › Opportunités. L’affichage Kanban s’ouvre par défaut, sur le pipeline par défaut ; choisissez-en un autre dans la liste Pipeline.

Chaque colonne est une étape, Gagnée et Perdue en dernier. Ces deux colonnes montrent les opportunités closes depuis 30 jours. L’en-tête de chaque colonne donne le nombre de cartes, la probabilité de l’étape, la mention « engagée » s’il y a lieu, puis le Total et le montant Pondéré (montant multiplié par la probabilité) des cartes affichées, dans la devise de la société. Une carte dont la devise n’a pas de taux de conversion n’entre pas dans ces totaux : la colonne indique combien de cartes sont « hors total », faute de taux vers la devise de la société.

Chaque carte montre le nom de l’opportunité, son compte, son montant, sa probabilité, sa date de signature prévue, son propriétaire et ses signaux. Cliquez sur le nom pour ouvrir la fiche.

Filtrer #

• Rechercher : saisissez une partie du nom de l’opportunité, puis validez.
• Propriétaire : Moi, Sans propriétaire ou une personne.
• Étiquette, Signal (Sans prochaine étape, Date de signature dépassée), Signature du … au, Montant min. et Montant max.

Les filtres s’inscrivent dans l’adresse de la page : vous pouvez la mettre en favori ou la partager.

La liste #

Cliquez sur Liste pour voir les opportunités en tableau : Opportunité, Compte, Étape, Montant, Pondéré, probabilité, Signature et Propriétaire. La liste ajoute deux filtres, Statut (Ouverte, Gagnée, Perdue) et, une fois un pipeline choisi, Étape. Au-dessus du tableau, les totaux portent sur toutes les opportunités du filtre, toutes pages confondues : nombre, total et total pondéré dans la devise de la société.

Avec le droit « Import et export CRM : consulter », les boutons CSV et Excel exportent les opportunités filtrées, avec les colonnes de votre choix (voir Importer, exporter et utiliser l’API). En kanban, l’export porte sur le pipeline affiché.

Créer une opportunité #

Cliquez sur Nouvelle opportunité, dans CRM › Opportunités ou dans l’onglet Opportunités de la fiche d’un compte, qui reprend alors le compte.

1. Saisissez le Nom de l’affaire.
2. Choisissez le Compte (deux caractères au moins). Un compte archivé est refusé : réactivez-le d’abord.
3. Choisissez le Pipeline et l’Étape de départ. Par défaut : le pipeline affiché dans le kanban ou choisi dans le filtre, sinon le pipeline par défaut, et sa première étape.
4. Indiquez le Montant et sa Devise. La devise proposée est celle des nouvelles affaires, réglée dans les réglages du CRM.
5. Laissez Probabilité (%) vide pour reprendre celle de l’étape, ou saisissez une valeur de 0 à 100.
6. Renseignez au besoin la Date de signature prévue, la Source et les Concurrents, séparés par des virgules.
7. Le Propriétaire est vous-même si vous laissez Moi. Vous pouvez désigner une autre personne si votre portée vous permet de modifier ses opportunités ; elle en est avertie.
8. Sous Contacts, ajoutez les personnes concernées et donnez à chacune un rôle (Décideur, Prescripteur, Utilisateur…).
9. Cochez les Étiquettes et remplissez les champs personnalisés, s’il y en a.
10. Cliquez sur Créer l’opportunité.

Si l’étape de départ exige un champ resté vide, rien n’est créé et la fenêtre l’indique en haut : « L’étape de départ exige : », suivi des champs à remplir.

Faire avancer une opportunité #

• Dans le kanban : saisissez la carte et déposez-la sur la colonne d’une autre étape. Au clavier, placez-vous sur la poignée de la carte, appuyez sur Espace, déplacez-la avec les flèches, puis appuyez à nouveau sur Espace. La carte change de colonne aussitôt, et revient à sa place si le passage est refusé ou annulé.
• Sur la fiche : choisissez l’étape dans la liste Changer d’étape…, qui propose les autres étapes d’avancement du pipeline.

À chaque passage, la probabilité reprend celle de la nouvelle étape, et l’historique de l’opportunité s’enrichit d’une ligne.

Quand l’étape visée exige des champs encore vides (montant, date de signature prévue, contacts, source, concurrents ou un champ personnalisé), la fenêtre Champs requis par l’étape s’ouvre : « Pour entrer en … doit avoir : ». Remplissez-les, puis cliquez sur Enregistrer et changer d’étape. Si vous annulez, l’opportunité reste où elle était.

Gagnée, perdue, rouverte #

• Gagnée : cliquez sur le bouton Gagnée de la fiche, ou déposez la carte sur la colonne Gagnée. Confirmez dans la fenêtre « Marquer comme gagnée ? » avec Gagnée. La probabilité passe à 100 %.
• Perdue : cliquez sur Perdue, ou déposez la carte sur la colonne Perdue. Dans la fenêtre Marquer comme perdue, choisissez le Motif de perte, obligatoire, et indiquez si vous le connaissez le Concurrent retenu ; les concurrents de l’opportunité vous sont suggérés. Cliquez sur Perdue. La probabilité passe à 0 %.
• Rouvrir : sur une opportunité gagnée ou perdue, ce bouton la ramène à la dernière étape d’avancement où elle se trouvait, ou à la première étape du pipeline.

Gagnée et Perdue peuvent, elles aussi, exiger des champs : la même fenêtre les demande alors. Une affaire gagnée peut ensuite donner naissance à un projet (voir D’une affaire gagnée à un projet).

La fiche d’une opportunité #

L’en-tête montre le statut (Ouverte, Gagnée ou Perdue), le pipeline et l’étape, le compte, le propriétaire et les signaux, puis les boutons que vos droits permettent. Sept onglets suivent :

• Aperçu : la rubrique Affaire (montant, probabilité, montant pondéré, leur équivalent dans la devise de la société quand la devise diffère, date de signature prévue, Dans l’étape depuis, et pour une perdue le motif et le concurrent retenu), la rubrique Données CRM (source, concurrents, étiquettes), les champs personnalisés et, si vous consultez les commissions, la rubrique Partage de l’affaire.
• Contacts : les contacts de l’affaire et leur rôle.
• Activités : les activités liées à l’opportunité ; Nouvelle activité la lie d’office (voir Les activités et « Mes activités »).
• Devis : les devis de l’affaire (voir Le catalogue et les devis).
• Avant-vente : le temps et les frais consacrés à l’affaire avant la signature.
• Historique : chaque étape traversée, avec ses dates d’Entrée et de Sortie, sa Durée en jours et la personne qui a fait le passage ; l’étape actuelle est marquée « en cours ».
• Chronologie : la vie de l’affaire, filtrable par Type d’événement : création, étapes, modifications, activités, devis et projet.

Les onglets Activités et Devis n’apparaissent qu’avec le droit de consulter les activités ou les devis.

Les signaux et les avis #

• Sans prochaine étape : l’opportunité est ouverte et n’a aucune tâche, aucun appel ni aucun rendez-vous à faire, prévu aujourd’hui ou plus tard. Pour le lever, planifiez une activité depuis l’onglet Activités.
• Date de signature dépassée : l’opportunité est ouverte et sa date de signature prévue est passée. Mettez la date à jour, ou clôturez l’affaire.

Le filtre Signal retrouve ces opportunités. Une fois par jour, le propriétaire en est aussi averti dans ses notifications :

• « CRM : date de signature dépassée », une seule fois, puis de nouveau si la date change et se trouve dépassée à son tour ;
• « CRM : opportunité sans prochaine étape », quand rien ne s’est passé depuis le nombre de jours réglé dans Paramètres › CRM › Pipelines et étapes (14 par défaut) : ni activité, ni changement d’étape. Cet avis ne repart qu’après qu’une activité a de nouveau été planifiée ;
• « CRM : une opportunité vous a été attribuée », quand un collègue fait de vous le propriétaire d’une opportunité.

Chacun peut couper ces avis dans Paramètres personnels › Notifications, ligne « CRM — opportunités : attribuées, date de signature dépassée, sans prochaine étape ».

Modifier ou supprimer #

Modifier ouvre la fenêtre de saisie, sans le compte, le pipeline ni l’étape : l’étape ne change que par un passage. La probabilité d’une affaire gagnée ou perdue ne se modifie pas. Le montant et la devise d’une affaire gagnée sont grisés : rouvrez-la pour les changer. Sur une affaire perdue, la fenêtre permet de corriger le Motif de perte et le Concurrent retenu.

Supprimer demande une confirmation. Les contacts, étiquettes, champs personnalisés et l’historique des étapes partent avec l’opportunité ; ses activités restent sur le compte. Une opportunité qui a des devis, ou qui est devenue un projet, ne se supprime pas : le message vous invite à la marquer « Perdue ».

À savoir #

• Chaque opportunité a sa propre devise. Les totaux sont convertis dans la devise de la société avec les taux de change de votre espace ; sans taux, le montant est compté à part et signalé « aucun taux de conversion ».
• Les noms du pipeline et des étapes d’avancement sont écrits dans une seule langue ; Gagnée et Perdue s’affichent dans la langue de chacun.
• Une opportunité hors de votre portée s’affiche comme inexistante : « Cette opportunité n’existe pas, ou elle est hors de votre portée. ». Un contact que vous ne pouvez pas lire apparaît « Contact non visible » et reste lié.
• Chaque changement d’étape, gain ou perte peut déclencher les workflows de votre entreprise : déclencheurs « Opportunité gagnée », « Opportunité perdue » et « Changement d’étape d’une opportunité », dans Paramètres › Gérer les employés › Workflows.
• Si votre espace soumet la création ou la modification des opportunités à validation, le message « Envoyé en validation : rien n’est écrit tant qu’une personne n’a pas validé. » s’affiche, avec Voir la demande : l’opportunité n’est créée ou modifiée qu’après la décision.
• Les prévisions et le tableau de bord commercial sont décrits dans Le tableau de bord et les objectifs commerciaux.

Questions fréquentes #

Je ne peux pas déplacer une carte. #

Déplacer une carte demande « Opportunités : modifier », dans une portée qui atteint son propriétaire. Sans ce droit, la carte n’a pas de poignée et ne se saisit pas.

Où sont mes affaires gagnées il y a plusieurs mois ? #

Le kanban ne montre que les opportunités closes depuis 30 jours. Passez en Liste et choisissez le statut Gagnée.