Illizeo ne mesure pas un « SLA » au sens d’un engagement de délai. Il fait autre chose, et de plus utile : il agit quand une demande reste sans réponse trop longtemps.
Procédure pas à pas #
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Poser les délais au niveau de la société #
Ce sont les valeurs qui s’appliquent partout où rien n’est précisé. Trois interrupteurs commandent les mécanismes : l’action différée, les relances, l’escalade avant décision finale.
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Affiner nœud par nœud si besoin #
Chaque étape d’approbation du constructeur porte ses propres délais : délai de réponse, relance, escalade. Le nœud l’emporte sur la valeur de société quand il en porte une. En revanche il ne commande pas les interrupteurs : si les relances sont coupées pour la société, un délai de relance posé sur un nœud ne les rallume pas.
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Choisir l’action par défaut en connaissance de cause #
Approuver automatiquement fluidifie mais relâche le contrôle ; refuser automatiquement protège mais renvoie le demandeur à la case départ ; escalader déplace le problème vers quelqu’un qui, lui, répondra. C’est un choix de gouvernance, pas un réglage technique.
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Lire le tableau de bord des workflows #
Il donne les volumes par catégorie, les demandes ouvertes, l’activité récente et un taux de traitement — calculés sur les approbations réellement en cours. Un classement des approbateurs qui bloquent le plus de demandes y figure aussi, mais celui-là est alimenté par le moteur de graphes : tant que les validations tournent sur le circuit historique, cette liste reste vide.
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Corriger le circuit avant de raccourcir les délais #
Une file qui traîne vient presque toujours d’une étape de trop, ou d’un approbateur mal choisi. Raccourcir un délai ne fait que déclencher l’action par défaut plus tôt.
Délais cibles par type #
| Réglage | Unité | Ce qu’il déclenche |
|---|---|---|
| Délai de réponse | Heures | À son terme, l’action par défaut s’applique à la demande restée sans réponse |
| Action par défaut | — | Approuver, refuser, ou escalader — un seul choix par société |
| Relance automatique | Jours | Une notification est renvoyée à l’approbateur qui n’a pas traité |
| Escalade avant décision finale | Jours | La demande passe au supérieur de l’approbateur, avant que l’action par défaut ne tombe |
FAQ #
Les délais sont-ils comptés en jours ouvrés ?
Non. Ils sont comptés en heures et en jours calendaires. Un délai de 48 h posé un vendredi arrive à terme le dimanche : tenez-en compte quand vous les fixez.
Et si l’approbateur est en congé ?
Le délai continue de courir. Rien ne le suspend automatiquement : c’est à l’approbateur de poser une délégation avant de partir.
Peut-on couper les relances sur une seule étape ?
Non. L’étape choisit quand, la société décide si.
Une demande remplacée par une autre reçoit-elle quand même l’action par défaut ?
Non. Une demande supplantée par une version plus récente est exclue du passage automatique.
Le demandeur voit-il un délai annoncé ?
Non. Il voit l’état de sa demande et qui la détient, pas une promesse de traitement.
Ce qui n’existe pas #
Pas de SLA cible par type d’objet ni d’écran « Flux → SLA ». Pas de délai médian, de P90 ni de P99. Pas d’exclusion des week-ends et des jours fériés. Pas de prise en compte des absences déclarées de l’approbateur. Pas de paliers de rappel à 50 % et 80 % du délai.
Voir Notifications et rappels #
Apprenez à doser les notifications sans saturer.
